Melhorias No Service Desk

ITIL(Information Technology Infraestructure Library). No final dos anos 80, a qualidade dos serviços de TI fornecida ao governo britânico levou o CCTA –Central Computer and Telecommunication Agency – atual OGC – Office of Government Commerce a desenvolver melhorias nos processos para tornar os recursos de TI mais eficientes e econômicos para os setores públicos do governo. O foco era desenvolver uma estrutura independente de fabricante, resultando na biblioteca de Infraestrutura de…

em São Paulo/SP. Esta empresa contratou a Consulting com o objetivo de elaborar um estudo contendo o planejamento e o desenvolvimento de como serão aplicadas as melhorias na empresa. A Consulting sugeriu, dentre outras propostas, à Software Developer um modelo de gestão no guia das melhores práticas na gestão de ITIIL, focando na melhoria da prestação de serviços. Além disso, recomendou a adoção da Governança corporativa, para trazer benefícios de controle financeiro e qualidade de serviço.

O que é ITIL? Origens do ITIL As publicações do ITIL Por que ITIL? As razões para o sucesso do ITIL? itSMF – IT Service Management Forum Níveis de Certificações Entidades Certificadoras Teste de Certificação  O que é ITIL?   O ITIL (Information Technology Infraestructure Library) é a abordagem mundialmente mais difundida e adotada para o Gerenciamento de Serviços de TI (Service Management) Constitui-se de uma descrição coerente e integrada de melhores práticas de Gerenciamento de…

1.1.5 Formulações e hipóteses O intuito do help desk e service desk é permitir o acompanhamento e a visualização do chamado na integra, focalizando a necessidade do cliente e ou usuário para que o problema seja resolvido, evitando assim o encaminhamento para outro analista, desta forma não se perde tempo e controle evitando também desgaste do cliente. Sistema de gerenciamento de serviços 1.1.6 Título HELP DESK E SERVICE DESK 1.1.7 Objetivos Objetivo fundamental do…

rotinas e medição de desempenho exercido pelos colaboradores da área, demonstrando com maior clareza e abrangência os valores agregados ao negócio, além de criar um projeto de motivação do principal bem da empresa seus colaboradores. Criação do service desk, responsável por gerenciar os incidentes. Durante o dimensionamento da tecnológico uma pesquisa sobre as melhores soluções, estabeleceu por comparação entre as opções de software disponíveis no mercado, a ferramenta que atende a…

um gerente de projeto projeto é designado e monta uma equipe multidisciplinar para implantar o projeto até ele entrar em modo de operação contínua. Exemplos: União de Lojas Leader, BT-GRSA, Rossi Residencial e SEPLAG Serviços de Service Desk e Field Service Área de Execução de Projetos Projetos Funcionais: São aqueles executados dentro de praticamente praticamente uma gerência ou que detém a expertise principal. Exemplos: Implantação Landesk: Suporte Corporativo…

ADRIANO ROMÃO IVAN CORDEIRO DE SOUZA LUIS AUGUSTO PORFIRO VINICIUS DE OLIVEIRA WAGNER OSVALDO MATIAS ENGLER IMPLANTAÇÃO DE FUNÇÃO DE SERVICE DESK NA REDE DE FARMÁCIAS MORIFARMA CURITIBA 2013 ADRIANO ROMÃO IVAN CORDEIRO DE SOUZA LUIS AUGUSTO PORFIRO VINICIUS DE OLIVEIRA WAGNER OSVALDO MATIAS ENGLER IMPLANTAÇÃO DE FUNÇÃO DE SERVICE DESK NA REDE DE FARMÁCIAS MORIFARMA Projeto de Aplicação Profissional ao curso de Gestão de Tecnologia da Informação do Centro…

Processos e Rotina de Negócios. Processo escolhido: A rotina de chamados no Service desk. [pic] d) Identificar o tipo do processo escolhido. (Peso 0.5) O tipo de processo escolhido foi processo de integração. e) Identificar os objetivos do processo e descrevê-los. (Peso 0.5) O Objetivo deste processo é a abertura de chamado no service desk, onde os usuários abrem o chamado, e aguardam o atendimento para a…

04/10/2010 Referências • COHEN, Roberto. Implantação de Help Desk e Service Desk. São Paulo: Novatec, 2008. • COSTA, A. A. ITIL – Processos de Gerenciamento de Incidentes e Problemas: Proposta de Implantação em Empresa de Serviços de TI. TCC Pós Graduação em TI, Faculdade Pitagoras, 2010. • MACFARLANE, Ivor e Colin Rudd. Gerenciamento de Serviços de TI. New Millenium Editora e Serviços gráficos Ltda. São Paulo, 2005. • MAGALHÃES, I MAGALHÃES Ivan L. PINHEIRO, W lf id

Desenvolvimento de Sistemas – Câmpus Canoas Av. Farroupilha, 8.001 – Bairro São José – CEP 92425-900 – Canoas - RS 30 de novembro de 2011 RESUMO Este artigo apresenta o processo de desenvolvimento de uma ferramenta de gestão de chamados técnicos em Help Desk para empresas de pequeno porte da área de suporte e consultoria em TI. Os diferenciais propostos na ferramenta incluem (a) sua simplicidade e facilidade de uso, (b) sua disponibilização na web, permitindo fácil acesso remoto e (c)…