Central de serviços com foco no atendimento ao usuário de ti: proposição da modelagem de um sistema de gestão aderente ao itil

UNIVERSITÁRIO FEEVALE CLÁUDIO VIGANO JÚNIOR CENTRAL DE SERVIÇOS COM FOCO NO ATENDIMENTO AO USUÁRIO DE TI: PROPOSIÇÃO DA MODELAGEM DE UM SISTEMA DE GESTÃO ADERENTE AO ITIL Novo Hamburgo, junho de 2008. CLÁUDIO VIGANO JÚNIOR CENTRAL DE SERVIÇOS COM FOCO NO ATENDIMENTO AO USUÁRIO DE TI: PROPOSIÇÃO DA MODELAGEM DE UM SISTEMA DE GESTÃO ADERENTE AO ITIL Centro Universitário Feevale Instituto de Ciências Exatas e Tecnológicas Curso de Ciência da Computação Trabalho de Conclusão de Curso Professor Orientador: Ms. Roberto Scheid Novo Hamburgo, junho de 2008. RESUMO A Tecnologia da Informação (TI) é um instrumento para que as organizações atendam suas necessidades de negócios. Existe uma dependência da organização com o uso da TI, principalmente na demanda por alta qualidade em seus serviços, confiabilidade, flexibilidade e economia. Atualmente, vem sendo exigido das organizações que atuam com TI, que apresentem resultados com uma quantidade de recursos igual ou até menor em comparação a anteriores. No dia-a-dia de uma empresa, quando um usuário entra em contato com o suporte ao usuário de TI para a abertura de um chamado, é por que ocorreu algum problema. Pode-se considerar que as atividades desenvolvidas neste momento, em algum setor da empresa, pararam. Buscando fazer com que está parada não seja tão percebida pelo próprio usuário e por todo o processo na qual faz parte, o setor de atendimento ao usuário de TI tem como meta minimizar a mesma.…

operação de serviços e o estudo de caso de aplicação dos conhecimentos em Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL v3. A teoria é apresentada nas partes iniciais do trabalho. Posteriormente apresenta-se um cenário que representa uma empresa de educação, ciência e tecnologia do Pará campus Castanhal (IFPA), enfatizando o ponto de vista dos recursos de TI. Para os problemas apresentados no cenário elabora-se uma proposta de solução alinhada com os conceitos do ITIL v3. Palavras-chave:…

Qual dos Seguintes não é uma vantagem da organização de melhoria de serviço contínuada (CSI) utilizando o modelo RACI? A – prática facilita a comunicação clara e fluxo de trabalho entre todas as partes envolvidas no programa CSI B – esclarece os papeis e responsabilidades de cada um no programa CSI, que poderiam ser sobrepostas e confusas C – Identifica onde internas Service Level Agreements (SLAs) podem ser estabelecidas para implementar CSI D – fornece uma orientação clara para…

relembrar os conceito no dia a dia, quando estiver trabalhando na melhoria dos seus processos ou mesmo na execução de atividades de gerenciamento de serviços. Adicionamos uma pitadinha de bom humor à este eBook. Não se sinta mal em se divertir durante a leitura, é essa a intenção. Gerenciamento de Serviços de TI é um assunto sério, mas não precisa ser chato. =) ITIL® é uma Marca Comercial Registrada do AXELOS Limited. Este material tem apenas como objetivo divulgar conhecimento sobre…

composto de 40 questões, semelhante ao exame do APMG/EXIN ITIL V3. Você deverá conseguir acerto de 65% para obter sucesso. No exame ITIL V3 Foundation o tempo de duração é de 60 minutos, já no V3 Bridge é de 30 minutos. 1. Um dos cinco principais aspectos do Desenho do Serviço é o desenho da solução do serviço. Isto inclui: ⇨ Requerimentos, Recursos e Capacidades necessárias e acordadas. ⇨ Somente requerimentos necessários e acordados ⇨ Somente…

TEÓRICO GOVERNANÇA DE TI COM ITIL IFG – INSTITUTO FEDERAL DE GOIÁS CAMPUS LUZIÂNIA TECNOLOGIA EM ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS METODOLOGIA CIÊNTÍFICA PROF.: DANIEL CANEDO ALUNO: CARLOS AUGUSTO S. CABRAL 1 SUMÁRIO 1. Introdução------------------------------------------------------------------------------------------------ 3 Introdução a ITIL--------------------------------------------------------------------------------------- 3 Organizações envolvidas com a…

Avaliação do impacto e causa de incidentes e problemas. 2- Avaliação do impacto de mudanças propostas 3- Planejamento e desenho de serviços novos ou modificados 4- Planejamento da renovação de tecnologia e atualizações de software a. 1, 2 e 3 apenas b. Todas as opções c. 1, 2 e 4 apenas d. 3 e 4 apenas 02. Qual das seguintes questões a orientação em estratégia auxilia a responder? 1- Quais serviços nós devemos oferecer e para quem? 2- Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes?…

cinco principais aspectos do Desenho do Serviço é o desenho da solução do serviço. Isto inclui: Requerimentos, Recursos e Capacidades necessárias e acordadas. Somente requerimentos necessários e acordados Somente capacidades necessárias e acordadas Somente recursos e capacidades necessárias. 2. O que representa o modelo V de serviço? Uma estratégia para se obter completo sucesso sobre todos os projetos de gerenciamento de serviço Um caminho para a entrega do serviço e o suporte do…

R v3: a 1 edição, 31 páginas  março de 2012 ITIL 1. ITIL Resumo R 2. Tecnologia da Informação 3. Governança de TI I. Título Correções, sugestões ou críticas: O trabalho http://indiecode.com.br ITIL R v3: Resumo de José Lopes Oliveira Jr. foi licenciado com uma CC BY-SA 3.0 Brasil. Nomenclatura ANO Acordo de Nível Operacional ANS Acordo de Nível de Serviço APMG APM Group Ltd BDGC Banco de Dados de Gerenciamento da Conguração…

APOSTILA FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI COM BASE NA ITIL® V2 Este é um material complementar do curso e­learning da TIEXAMES. Atenção: leia os comentários de introdução na próxima página antes de prosseguir na leitura deste material. Este material não pode ser distribuído. Somente poderá ser utilizado por alunos do site TIEXAMES. www.tiexames.com.br Apresentação Este material foi desenvolvido para profissionais de TI que desejam ter o primeiro contato…