ITIL_V3

ITIL R v3: Resumo

Autor:
José Lopes Oliveira Jr.

Publicação:
Indiecode S.I.

Oliveira Júnior, José Lopes

R v3:

a
1 edição, 31 páginas  março de 2012
ITIL

1. ITIL

Resumo

R

2. Tecnologia da Informação
3. Governança de TI
I. Título

Correções, sugestões ou críticas:

O trabalho

http://indiecode.com.br

ITIL R v3: Resumo

de José Lopes Oliveira Jr. foi

licenciado com uma CC BY-SA 3.0 Brasil.

Nomenclatura
ANO

Acordo de Nível Operacional

ANS

Acordo de Nível de Serviço

APMG

APM Group Ltd

BDGC

Banco de Dados de Gerenciamento da Conguração

BMD

Biblioteca de Mídia Denitiva

CCM

Comitê Consultivo de Mudanças

CCTA

Central Computing and Telecommunications Agency

EXIN

Examination Institute for Information Service

IC

Item de Conguração

ISEB

Information Systems Examinations Board

ISO

International Organization for Standardization

ITIL

Information Technology Infrastructure Library

ITSM

Information Technology Service Management

itSMF

Information Technology Service Management Forum

OGC

Oce of Government Commerce

PAN

Padrões de Atividade do Negócio

PDCA

Plan, Do, Check, Act

RACI

Responsible, Accountable, Consulted, Informed

RDM

Requisição de Mudança

SGC

Sistema de Gerenciamento da Conguração

SGCS

Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço

SWOT

Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats

TI

Tecnologia da Informação

iii

Sumário
1 Introdução

1

R

1.1

ITIL

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.2

Certicação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2

1.3

Livros

3

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2 Fundamentos

1

5

2.1

Processos, Funções e Papéis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5

2.2

Matriz RACI

. . . . . . . . . . . . . . . . . . .