Jan Carlzon A Hora Da Verdade

feio –, mas também o trágico, o cômico, o grotesco, o monstruoso, o gracioso etc.; ou seja, tudo que, mesmo não sendo belo, não deixa de ser estético. Sánchez Vazquez 3 O conceito de beleza Embora seja fácil reconhecer a beleza, na verdade, conceituá-la é uma tarefa difícil. A beleza é mais profunda que a superfície da forma. O ideal de beleza é individual, sendo uma experiência subjetiva que depende de fatores extrínsecos e intrínsecos. O conceito do belo sempre esteve…

dá um novo conceito ao custo do processo produtivo. O custo verdadeiro é o custo real, natural, aquele resultante de atividades que agregam valor ao produto. Todos os outros “custos”, oriundos de atividades que não agregam valor ao produto, são na verdade desperdícios. As ferramentas que o sistema JIT utiliza no combate aos desperdícios são eficazes e colaboram na obtenção da liderança em custo. O sistema Just In Time é uma filosofia de administração da manufatura, surgida…

feio –, mas também o trágico, o cômico, o grotesco, o monstruoso, o gracioso etc.; ou seja, tudo que, mesmo não sendo belo, não deixa de ser estético. Sánchez Vazquez 3 O conceito de beleza Embora seja fácil reconhecer a beleza, na verdade, conceituá-la é uma tarefa difícil. A beleza é mais profunda que a superfície da forma. O ideal de beleza é individual, sendo uma experiência subjetiva que depende de fatores extrínsecos e intrínsecos. O conceito do belo sempre esteve…

de produtividade. (p.26) A informação torna-se objeto imprescindível e deve ser usada como estratégia de aproximação funcionário-empresa e como principal produto de um programa de comunicação interna. (p.29) Jan Carlzon, presidente da Scandinavian Airlines Systems, autor de A hora da verdade (1992), afirma que a melhor forma de motivar um funcionário – principalmente o pessoal de apoio – é atribuir-lhe um papel ativo no mundo da empresa, encarregando – o da efetiva responsabilidade e…

abril.com.br/revista/exame/edicoes/0885/gestaoepessoas/m0121327.html>. Acesso em: 10 fev. 2009. (6) Pirâmide invertida – Módulo 5 unidade 1.8 - Texto extraído do material de apoio do curso OnLine FGV – Marketing de serviços (7) CARLZON, Jan. A Hora da Verdade. Rio de Janeiro: Editora Sextante, 2005. | *Esta matriz serve para a apresentação de trabalhos a serem desenvolvidos segundo ambas as linhas de raciocínio: lógico-argumentativa ou lógico-matemática.

forma ágil e eficaz, ou não ter uma assistência técnica adequada, mesmo que estivesse encantado ou seduzido pela propaganda que o fez optar por determinada marca. Assim, os momentos de interação do cliente com a empresa, chamado por Carlzon (1994) de “Horas da Verdade”, passaram a ter ainda maior relevância para a satisfação e fidelização do consumidor. Não adiantava, então, investir no marketing externo, e esquecer das pessoas que cumprem um papel fundamental nesse processo: os…

tem-se uma constante busca, por parte da empresas, de uma melhor colocação no mercado. Quando o assunto marketing é abordado, logo se imagina uma grande organização, com campanhas publicitárias milionárias, em âmbito nacional. Não deixa de ser verdade. Porém, nos dias atuais, qualquer organização, independente do seu tamanho, necessita de alguma ação de marketing planejada, para prosperar em sua área de atuação. A loja Flor e Bela entende a importância do marketing, em suas atividades, no seu

Alegre: Bookman. CORREA, Henrique L. & CAON, Mauro. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação de clientes. São Paulo: Atlas. GRÖNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas. LOVELOCK, Christopher & WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva. MOREIRA, Julio Cesar Tavares. Serviços de…

Donald em 2008, onde ele diz “Um produto (ou serviço) é a experiência total do cliente ou consumidor ao tratar com uma organização”. A ideia do PPQ deriva do conceito de momento verdade utilizada por Jan Carlzon (1992) e Albrecht (1997) que constitui momentos de percepção na qualidade pelo cliente, onde a abordagem de Jan Carlzon enfatiza os momentos de interação dos clientes com as pessoas da organização e Albrecht considera qualquer tipo de contato, direto ou indireto, dos clientes…

Alegre: Bookman. CORREA, Henrique L. & CAON, Mauro. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação de clientes. São Paulo: Atlas. GRÖNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas. LOVELOCK, Christopher & WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva. MOREIRA, Julio Cesar Tavares. Serviços de…