Jan Carlzon A Hora Da Verdade

mais humana. Sob a forma de uma atitude diante da vida cotidiana, capaz de julgar criticamente os apelos críticos da moral vigente, a ética pode e deve ser incorporada pelos indivíduos. Mas a ética, tanto quanto a moral, não é um conjugado de verdades inertes, imutáveis. A ética se movimenta e historicamente se torna densa e amplia. Para entender como isso acontece na história da humanidade, basta lembrar que, um dia, a escravidão foi considerada "natural". Entre a moral e a ética…

equipe. Carlzon (2005) defende que o líder atual ouve, comunica e ensina seus liderados, passa ser uma pessoa inspiradora, que aceita as opiniões, debate com a equipe, oportuniza a participação dos mesmos nas decisões e em algumas vezes serem os tomadores de decisão, uma gestão mais participativa e democrática, com foco no resultado global da equipe e não no desempenho do líder. Com o passar dos tempos os conceitos e práticas se renovam, pode-se observar no conceito defendido por…

A HORA DA MENTIRA Análise de uma seqüência de falhas na “hora da verdade” Preparado pelo Prof. Rodrigo Siqueira, ESPM RJ. 2008 Destinado exclusivamente ao estudo e discussão em classe, sendo proibida a sua utilização ou reprodução em qualquer outra forma. Direitos reservados ESPM. www.espm.br/centraldecases | centraldecases@espm.br (11) 5085-4625 RESUMO O presente estudo pretende discutir alguns conceitos de marketing de serviços, notadamente qualidade do atendimento, hora da

com a porta havia afastado vários clientes. Todo cliente que se aproximava da loja e empurrava a porta emperrada passava por um momento da verdade e percebia instantaneamente que o lugar estava fechado. As empresas precisam abandonar a antiga ideia de serviço como efeito secundário da mercadoria que se compra – ser simpático com o cliente na hora da venda, por exemplo – e adotar uma visão voltada para criar uma experiência ampla para o cliente. 7 A criação de um pacote de…

sistemas do CRM operacional. Farma Express, Carlos, boa noite! Boa noite! Gostaria de fazer uma reclamação. Qual o telefone de cadastro? 5555-5555. Sra Ana Luiza, correto? Em que posso ajudá-la? Eu pedi uma cartela de anti-concepcional tem duas horas e até agora não recebi. Senhora, nosso entregador precisou buscar o medicamento em outra unidade de nossa farmácia, e com a chuva acabou demorando um pouco mais que o previsto. Nosso rastreador aponta que ele está neste momento na…

mal treinada e desinformada sobre a real situação, não sabia o que fazer. A cena era tão absurda que houve quem tentasse quebrar a saída de emergência para sair daquilo que se transformara numa espécie de prisão. O problema só foi resolvido - oito horas depois - quando outra companhia aérea autorizou o avião a utilizar seu portão de desembarque. Não é difícil imaginar que, ao contar aos amigos como foram os dias de folga, Fornell dedicasse mais tempo a narrar o inferno vivido dentro do…

Números: 1o Módulo de Administração - 2010 Sumário Introdução, 4 1 O que é qualidade total, 5 1.1 O que significa qualidade, 5 1.2 Tipos de serviços, 5 1.3 Momentos da verdade, 5 1.4 Por que a qualidade em serviços, 6 1.5 O que as empresas brasileiras fazem em busca da excelência, 6 2 Como melhorar a qualidade, 7 2.1 Cultura: características internas da estratégia de serviços, 7…

de discos e filmes, que comprovam que os maiores hits de todos os tempos datam dos anos 70, 80 e no máximo do começo dos anos 90. No entanto, o autor ressalta que apesar da indústria colocar a culpa apenas na “pirataria”, as novas tecnologias na verdade liberaram o usuário para embrenhar-se pelos nichos e libertar-se da tirania dos hits. Ao se deparar com a infinidade de músicas disponíveis no iTunes ou nas redes ilegais P2P, em lugar de consumir apenas os hits ditados pelos produtores…

chamado Jan Carlzon em seu livro “A Hora da verdade”, disse a seguinte frase, que sintetiza muito dos pensamentos do Endomarketing®: Toda pessoa precisa saber e sentir que é necessária. Todos gostam de ser tratados como indivíduos. Dar a alguém a liberdade para assumir responsabilidades libera recursos que de outra maneira permaneceriam ocultos. Um indivíduo sem informações não pode assumir responsabilidades; um indivíduo que recebeu informações não pode deixar de assumir…

Luiza. Decisão que vem de baixo. Portal Exame, 05 fev. 2007. Disponível em: . Acesso em: 10 fev. 2009. (6) Pirâmide invertida – Módulo 5 unidade 1.8 - Texto extraído do material de apoio do curso OnLine FGV – Marketing de serviços (7) CARLZON, Jan. A Hora da Verdade. Rio de Janeiro: Editora Sextante, 2005.