Administração

QUALIDADE TOTAL EM SERVIÇOS

Integrantes: Números:

1o Módulo de Administração - 2010

QUALIDADE TOTAL EM SERVIÇOS

Integrantes: Números:

1o Módulo de Administração - 2010

Sumário

Introdução, 4

1 O que é qualidade total, 5

1.1 O que significa qualidade, 5

1.2 Tipos de serviços, 5

1.3 Momentos da verdade, 5

1.4 Por que a qualidade em serviços, 6

1.5 O que as empresas brasileiras fazem em busca da excelência, 6

2 Como melhorar a qualidade, 7

2.1 Cultura: características internas da estratégia de serviços, 7

2.2 Cultura de qualidade, 7

2.3 Mudança cultural, 8

2.4 Funcionários de qualidade, 8

2.5 Marketing interno, 9

2.5.1 Implantação do marketing interno, 9

2.6 Grandes empresas, grandes responsabilidades, 9

2.7 Treinamento, 10

2.7.1 Tipos de treinamento, 10

2.8 Mais qualidade, mais clientes, 10

Conclusão, 11

Bibliografia, 12

Introdução

Esse trabalho foi feito por meio de uma pesquisa em um livro, onde o autor exibe conceitos, exercícios, casos práticos e cita algumas empresas que possuem a qualidade total em serviços.

Fizemos uma breve análise de alguns casos e chegamos à conclusão de que a qualidade não é exclusiva para clientes, mas se estende entre todos os indivíduos ligados à organização (interna ou externamente), pois se não há qualidade interna, não há como proporcionar isso aos clientes e consumidores.

Ao fazer esse trabalho, tivemos o objetivo de adquirir conhecimento na área e passá-lo às pessoas que o lerem depois. Procuramos o fazer de maneira mais clara e objetiva possível, para que a leitura seja breve e prazerosa, e o leitor não fique entediado e tenha curiosidade de chegar ao final.

Citamos alguns exemplos de empresas brasileiras que correm atrás da