11732 Unidade 6 Qualidade Dos Servi Os

DISCIPLINA: GESTÃO ESTRATÉGICA
PROFESSOR: Vinicius Maciel

UNIDADE 6: QUALIDADE DOS SERVIÇOS

O que você entende por Qualidade dos Serviços?

1- Avaliação da Qualidade do Serviço pelo Cliente
Já conhecemos diversos aspectos relacionados a serviços e sabemos que para administrar serviços é preciso conduzir a empresa de uma maneira diferente de quando se administra bens.

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No quadro abaixo, apresentamos algumas diferenças típicas entre bens e serviços: BENS

SERVIÇOS

Geralmente é concreto.

O serviço é intangível.

Ocorre transferência de posse.

Geralmente a posse não é transferida.

Pode ser revendido.

Não pode ser revendido.

Pode ser demonstrado.

Normalmente não pode ser demonstrado, sobretudo porque ele não existe antes da compra.

Pode ser estocado por vendedores e

O serviço não pode ser estocado.

compradores.
O consumo depende da produção.

Produção

e

consumo

geralmente

coincidem.
Produção, venda e consumo ocorrem em

Produção, consumo e, geralmente, a

locais diferentes.

venda ocorrem no mesmo lugar.

Pode ser transportado.

Não pode ser transportado.

Produzido por quem vende.

Cliente participa da produção.

Possibilita

contato

indireto

empresa e cliente.

entre

Na maioria dos casos o contato direto é necessário. Nas empresas que oferecem algum tipo de prestação de serviço percebe-se que as operações são mais intensivas em trabalho do que numa empresa cujas operações são exclusivamente de fabricação. Neste caso, pode-se inferir que o desempenho das pessoas seja fundamental para os resultados desejados.
Mesmo em serviços onde não há diretamente contato com o prestador, caso de um vôo ou de uma refeição num renomado restaurante, há uma forte consciência da sua presença.
No caso do exemplo citado, teremos a percepção da presença do chef ou do piloto, mesmo sem nunca tê-los visto. Assim, podemos perceber que a qualidade percebida pelo cliente é diretamente dependente do desempenho das pessoas em situações específicas.

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Por isso, outra