Jan Carlzon A Hora Da Verdade

organizações dão mais importância à qualidade dos seus produtos que, muitas vezes, não consideram o serviço ao cliente como um produto em si mesmo. Não percebem uma verdade fundamental: o cliente é o patrimônio mais valioso! Geralmente, as empresas citam como patrimônio bens tangíveis e raramente inclui o cliente como patrimônio. Jan Carlzon, presidente da Scandinavian Airline System (SAS), pensa diferente. Para ele, o cliente é o principal patrimônio da sua empresa. Ele diz o seguinte:

MOMENTOS DA VERDADE O termo "hora da verdade" foi muito utilizado por Jan Carlzon, presidente da Scandinavian Airlines. Esse termo refere-se a todos os momentos em que um funcionário de uma empresa entra em contato com um cliente. Quando o cliente entra em contato com algum aspecto da organização – pessoas, publicidade, autosserviço, instalações ou equipamentos – e tem uma impressão da qualidade do serviço, isto é “momento da verdade”. Pode-se fazer um inventário dos “momentos da…

chamada de “momentos da verdade”. Termo popularizado por Jan Carlzon presidente da SAS, empresa de aviação escandinava, que dizia que a prestação de serviços é o resultado da soma de todos os momentos da verdade de um cliente com a empresa. Ao ler um anúncio, o cliente tem alguma impressão a respeito da empresa. Portanto, também deve ser incluído independente do conceito, favorável ou desfavorável, que possa ter. Nesta etapa de formar uma lista de momentos da verdade, não há…

Dentro deste contexto, empresas líderes no processo de prestação de serviços desenvolvem sistemáticas de atuação para a garantia da qualidade em serviços, enfocando o momento de contato do cliente com sua linha de frente, no que CARLZON (1994) chama de “momentos da verdade”. Somam-se duas outras importantes abordagens que dizem respeito à recuperação do serviço e à correção/prevenção de serviço. A primeira está relacionada às ações imediatas desencadeadas a partir de reclamações de…

acordo com profissionais dessa área, atribuem como uma das causas das dificuldades nas implantações de tais modelos. 5. Qualidade no Atendimento: A Hora da Verdade Do ponto de vista de Jan Carlzon os momentos de contato entre o cliente e empregados o futuro da empresa se definia. Para este autor esses momentos eram designados com A Hora da Verdade. Nos dias atuais, independente do seu tamanho e do segmento que ocupa, as organizações têm de assumir uma nova postura, levando-se em…

trazer comodidade e eficiência aos seus clientes. CONCEITO DE VENDING MACHINES Vending Machines são máquinas de auto serviço. Práticas e fáceis de usar representam uma tendência mundial e colocam à disposição do público, 24 horas por dia, diversos produtos como refrigerantes, snacks, cafés, brinquedos, doces e muitas outras conveniências. Oportunidades de negócios aumentam com a propagação do uso das Vending Machines. 2.1.1. Negócio/Área de Atuação …

tolice. O que deve aparecer no lado do ativo é: no último ano a SAS transportou tantos passageiros satisfeitos. Porque este é o único ativo que conquistamos, pessoas satisfeitas com nossos serviços e dispostas a retornar e pagar novamente por eles. (Jan Carlzon, SAS Airlines) Muitas empresas tem buscado hoje desenvolver uma relação de fidelidade cada vez maior para com seus clientes, tendo em vista que uma empresa gasta, em média, cinco vezes mais para atrair novos clientes do que para…

A HORA DA VERDADE (MOMENTS OF TRUTH) Carlzon, Jan Sumário CAPÍTULO 1 – A hora da Veradade ........................................................................................................... 1 CAPÍTULO 2 – As reviravoltas da Vingressor e da Linjetflyg ......................................................................... 3 CAPÍTULO 3 – A reviravolta da SAS........................................................................................................... 8 CAPÍTULO 4…

ESPETÁCULO ORGANIZACIONAL E TEATRO DE SERVIÇOS Uma Abordagem Dramatúrgica das "Horas da Verdade" Autores: José Luis Felicio dos Santos de Carvalho, M. Rodrigo Pereira Siqueira Resumo A importância da comunicação interativa entre empresa e clientes de serviços vem elevando as "horas da verdade" à categoria de modalidade comunicacional mais determinante para o sucesso do marketing de intangíveis. Neste contexto, muito se tem escrito acerca da possibilidade de observação teatral dos

qualidade...” . “Atendimento é a dimensão pela qual o cliente avalia, escolhe ou rejeita determinado produto” (Toledo e Ferreira, 1999, pg. 3), entenda-se produto também como serviço, o atendimento de qualidade envolve o que chamamos por “momento da verdade ”, é o derradeiro momento presente em que o cliente interage com a empresa e recebe a impressão de seus serviços, qualidade, portanto é a percepção pelo cliente que o serviço prestado é eficaz e adequado a suas necessidades e só…