Competitividade da empresa no mundo globalizado

SUMÁRIO
INTRODUÇÃO.............................................................................................................8

CAPÍTULO 1 – CLIENTE 9 1.1 O que é cliente? 9 1.2 Quem são os Clientes 9 1.3 A importância do cliente para as Organizações 10

CAPÍTULO 2 – QUALIDADE 12 2.1 A gestão da qualidade 12 2.2 Qualidade em Serviços 13 2.3 Vantagem Competitiva 16 2.4 A Qualidade em Serviços como Vantagem Competitiva 17

CAPÍTULO 3 – SATISFAÇÃO 19 3.1 Porque satisfazer o seu Cliente 20 3.2 Case da Oi (Programa da Oi ajuda a elevar a satisfação do cliente em 93%) 22

CAPÍTULO 4 – FIDELIZAÇÃO 25

CAPÍTULO 5 - METODOLOGIA 30

CONCLUSÃO 31

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 33

INTRODUÇÃO

A necessidade de se adaptar à nova realidade de competitividade e qualidade tem levado as organizações a repensar quais os fatores que efetivamente garantem a excelência na prestação dos seus serviços. A visão estratégica de seus negócios, os modelos gerenciais adotados e a qualidade de seu patrimônio humano passam a ser encarados como diferenciais competitivos para a longevidade das organizações. No Brasil, as organizações vêm enfrentando um de seus maiores desafios: acompanhar as transformações gerenciais necessárias à garantia de sua sobrevivência numa sociedade cada vez mais competitiva, onde os consumidores ou usuários se apresentam cada vez mais conscientes de sua importância e mais exigentes quanto às suas necessidades. As tomadas de decisões têm que estar baseadas em fatores que possam aumentar a vantagem competitiva das empresas, tendo como foco o cliente. Deve-se dar prioridade em fornecer produtos e serviços de alta qualidade para os clientes, além de verificar o que cliente quer e a que dá valor em produtos e serviços. O primeiro capítulo desta monografia CLIENTE traz a definição de cliente, como pode ser classificado e a importância dele nas organizações. Aborda a importância do bom