Jan Carlzon A Hora Da Verdade

10 2.1.1 História e Evolução da Qualidade 10 2.2 Cliente 14 2.2.1 Evolução da Importância do Cliente 14 2.2.2 Tipos de Clientes 15 2.3 Qualidade no atendimento 19 2.4 Satisfação do Cliente 23 2.5 Insatisfação do Cliente 24 2.6 Momentos da Verdade 27 2.7 Fidelização do Cliente 30 2.7.1 Identificação da Organização 33 2.7.2 Histórico da Organização 33 2.7.3 Missão, Visão e Valores 33 2.7.4 Função Organizacional 34 2.7.5 Setor Econômico 34 2.7.6 Segmento de Mercado 34…

Morris Air, Neeleman também começou a estudar as operações da People Express, a empresa de baixo custo iniciada por Donald Burr em 1981. Sua fórmula pessoal misturou ainda um pouco da filosofia do livro Moments of Truth ("Momentos da verdade"), escrito por Jan Carlzon, um ex-CEO da Scandinavian Airlines que, segundo Neeleman, tinha idéias inspiradoras sobre eficiência operacional. Foi o único livro que conseguiu ler inteiro. Desses estudos surgiram conceitos básicos, como operar rotas…

cliente, maior a probabilidade de ele ter boas idéias para manter o cliente satisfeito. Uma definição importante, os momentos de contato com os clientes, que são chamados de momentos da verdade. A prestação de serviços é o resultado da soma de todos os momentos da verdade de um cliente com a empresa, prega Jan Carlzon, presidente da SAS, empresa de aviação. No momento em que o cliente contata a organização, ele vai consumir um serviço que é o resultado de todo o esforço mercadológico…

.............................................................................................25 2.4 O processo de serviços ...................................................................................................30 2.5 Os momentos da verdade nos serviços ...........................................................................35 2.6 Qualidade no atendimento ao cliente ..............................................................................36 2.7 Excelência no atendimento ao

responsáveis pelo trato com os clientes, a forma com que o cliente é tratado é imprescindível para que ele tenha uma imagem boa da empresa. Há empresas que acreditam que buscar clientes é obrigação do departamento de marketing ou de venda. Mas na verdade o marketing é apenas um dos fatores envolvidos na atração e retenção de clientes. O departamento de 12 marketing só e eficaz em empresas onde todos os departamentos e colaboradores tenham projetado e implantado um sistema de entrega…

agir para consumar a transformação, isto é, contar com 100% de apoio da cúpula da administração, sem o quê o esforço voltado à qualidade jamais prosseguirá. Armand V. Feigenbaum - Este foi o autor que cunhou a expressão qualidade total. Em verdade, para o autor, a qualidade será, invariavelmente, uma proposta de mudança orientada à modernidade que observa a expansão de suas premissas subjacentes por todos os níveis organizacionais. Assim, qualidade deverá, em caráter obrigatório,…

confiança dos clientes ao adquirirem um produto e a expectativa de funcionamento deste durante um determinado período de tempo, antes de surgirem os primeiros defeitos. O não cumprimento dos requisitos oferecidos será responsável pela decisão do cliente na hora de obter um novo produto. As características são os complementos dos produtos, ou características secundárias que suplementam o funcionamento do produto, como a facilidade de uso, reparo e limpeza. A conformidade consiste em…

.............................................................................................25 2.4 O processo de serviços ...................................................................................................30 2.5 Os momentos da verdade nos serviços ...........................................................................35 2.6 Qualidade no atendimento ao cliente ..............................................................................36 2.7 Excelência no atendimento ao

..........16 3.Qualidade............................................28 4.Estatísticas do Atendimento ao Cliente..............................................37 5. Conceitos importantes para um bom atendimento...................... 47 5.1Hora da Verdade..................................48 5.2 Percepção...........................................50 5.3 Satisfação...........................................60 6. O Cliente Sempre tem Razão............. 68 7. Comunicação............................

dêem vazão à potencialidade latente. A autora, ao longo do seu trabalho, à semelhança de Peters, conclui que essa tendência decorre de um crescimento menor da produtividade americana em relação aos demais países concorrentes. A produtividade por homem/hora de trabalho nos Estados Unidos cresceu apenas 21% entre 1970 e 1977, em comparação com 41% na Alemanha Ocidental, 42% na França, 41% no Japão e 38% na Itália. Storch, ao pesquisar o fenômeno da participação nos Estados Unidos,…