Hora Da Verdade Jan Carlzon Linjeflyg

INTRODUÇÃO O livro A HORA DA VERDADE, de Jan Carlzon, reflete um conjunto de teorias da Administração que o autor coloca como experiências vividas por ele nas empresas onde trabalhou. O livro é baseado na Teoria de Qualidade onde os funcionários que estão na linha de frente devem ter autonomia para tomar algumas decisões necessárias para satisfazer a necessidade do cliente, pois segundo o autor 15 segundos de atendimento são decisivos para criar na mente do cliente a imagem da companhia. A

GRADUAÇÃO TECNOLÓGICA EM GESTÃO HOSPITALAR DISCIPLINA: PROJETO INTEGRADOR PROFESSORA: TEREZA FURTADO AMANDA FURTADO DE MENEZES SABRINA KELLY BERNARDINO DA SILVA UM ESTUDO DA OBRA “A HORA DA VERDADE” FORTALEZA 2013 AMANDA FURTADO DE MENEZES SABRINA KELLY BERNARDINO DA SILVA ESTUDO DA OBRA A HORA DA VERDADE Trabalho apresentado ao curso de Graduação Tecnológica em Gestão Hospitalar da Faculdade Metropolitana da Grande Fortaleza como requisito obrigatório para a…

O livro "A hora da verdade" foi escrito originalmente por Jan Carlzon em 1985. O livro se tornou um clássico da administração moderna, pois ele trouxe um novo pensar aos empresários, o modo de administrar que o levou ao sucesso tantas vezes. A idéia principal que o autor tenta trazer é a da liderança e da boa distribuição de responsabilidades, a horizontalização dos cargos na empresa. No livro o autor conta várias histórias ocorridas durante três administrações, como ele conseguiu ser…

RESUMO DO LIVRO A HORA DA VERDADE "Jan Carlzon inventou uma parte importante do futuro. Ele nos deu um modelo de administração para a Nova Era, colocando de cabeça para baixo a tradicional pirâmide de autoridade e mostrando aos gerentes como servir e liderar ao mesmo tempo. Ele nos lembra que a única coisa que realmente importa é o que acontece na hora da verdade." - Karl Albrecht, autor de Revolução nos serviços Lançado originalmente nos anos 1980, A hora da verdade é um clássico…

experiência de Jan Carlzon – então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS –, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança. Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio "Empresa Aérea do Ano" em 1983. O que o autor chamou…

LIDERANÇA A hora da verdade CARLZON, J. A hora da verdade. Rio de Janeiro: Sextante. 2005. 138p CAPITULO 1 – A HORA DA VERDADE Citação: “Estabelecer uma boa comunicação com seus empregados partilhando com eles a visão da companhia...”(pg19) Este livro trata de um homem visionário que aprendeu juntamente com os percalços da vida, a manter uma empresa fazendo com que a pirâmide organizacional existente dentro de uma companhia aérea virasse de cabeça para baixo. Segundo o autor, deu se…

SUMÁRIO 1. A HORA DA VERDADE 2 1.1 Quebrando barreiras 2 1.2 Exercendo a liderança 3 1.3 Aprendendo a gerenciar uma empresa 3 2. CONCLUSÃO 5 3. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 6 1. A HORA DA VERDADE O livro "A hora da verdade" retrata a experiência do autor Jan Carlzon em liderar uma companhia aérea de viagens, SAS - Scandinavian Airlines System, que o desafiou em transformá-la de problemática, devido a crise do setor na época, início dos anos 80,…

Capítulo 1: Assumindo riscos Orientação para o cliente. Inverter a pirâmide tradicional: que coloca o pessoal da linha de frente, pessoas que tem o real contato com o cliente, pessoas que compõe a hora da verdade, sem poder de decisão. Para realmente ser efetiva essa orientação para as necessidades individuais de cada cliente, devemos transferir a responsabilidades por ideias as pessoas que lidam diretamente com os clientes. Mas para que isso aconteça é preciso que o líder seja capaz de criar

A Hora da Verdade Capítulo 5 e 6 Alunos: Aline Santos José Eduardo Tatiane Ribeiro Rogério Henrique Gestão de Serviços Professor: Thiago INTRODUÇÃO O livro A HORA DA VERDADE, de Jan Carlzon, reflete um conjunto de teorias da Administração que…

INTRODUÇÃO Jan Carlzon inventou uma parte importante do futuro. Ele nos deu um modelo de administração para a Nova Era, colocando de cabeça para baixo a tradicional pirâmide de autoridade e mostrando aos gerentes como servir e liderar ao mesmo tempo. Ele nos lembra que a única coisa que realmente importa é o que acontece na hora da verdade Lançado originalmente nos anos 1980, A hora da verdade é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos.