ADMINISTRAÇÃO DAS FILAS: UM DESAFIO DO BANCO BRADESCO

ADMINISTRAÇÃO DAS FILAS: UM DESAFIO DO BANCO BRADESCO A fila é consequência de um descompasso entre a capacidade de atendimento do serviço oferecido e a demanda de seus usuários. Embora seja geralmente associada a um efeito maléfico, a fila representa um importante papel na gestão de operações de serviços, pois em muitos casos seria impraticável a oferta de uma infraestrutura suficiente para atender a procura de todos os usuários. Exemplos de sua presença estão em várias atividades, como: centrais de atendimento telefônico, posto de lavagem de carros, caixas de supermercado, sequencia de tarefas em uma máquina, caixas em agências bancárias etc. Em geral, os usuários relacionam o tempo gasto na fila com a organização da empresa. O Bradesco foi a instituição com o maior número de agências autuadas por infringir a Lei Municipal nº8.744/98 e o artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece um limite máximo de 15 minutos para atendimento a cada cliente com relação aos seus concorrentes. A Fundação Procon autuou 21 agências bancárias de São Paulo pela demora no atendimento aos clientes. A punição é fruto da Operação Fila em Banco, realizada em setembro e que fiscalizou, de norte a sul do Brasil, em 116 endereços, a quantidade de guichês disponíveis, os caixas em funcionamento, o tamanho das filas, os terminais eletrônicos existentes e a presença de funcionários para orientar os clientes. A demora nas filas foi apurada de acordo com o tempo máximo de 30 minutos

NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO A Gestão dos Processos de Produção e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentável dos Sistemas Produtivos Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013. GESTÃO DE FILAS: UM ESTUDO DE CASO EM TORNO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA DA REGIÃO METROPOLITANA DO RECIFE - PE Debora Barbosa Guedes (UEPB ) deborabguedes@yahoo.com.br Anna Cristina de Araujo (UNINASSAU ) annacristina@oi.com.br Esta pesquisa desenvolvida…

11- GERENCIAMENTO DE FILAS O gerenciamento de filas pode ser considerado como a gestão de um estoque numa manufatura (no caso, um estoque de clientes) em que se tenta minimizar seu custo total, o que implica avaliar o trade off entre o custo de manutenção e o custo de obtenção. Na produção de serviços não se pode completar a produção antes da manifestação da demanda, pela falta do insumo do cliente. Portanto, a questão a ser enfrentada na gestão da fila é o quanto deve estar…

TECNOLOGIA PARA GERENCIAMENTO DE FILAS FILAS de espera: do problema à SOLUÇÃO !!! Como atender bem e lucrar com isto. Filas existem em qualquer lugar do mundo! Mas, é nos países emergentes e de maior contingente populacional que o problema é crítico. Países como Brasil, China, Índia, só para citar alguns destes, estão entre os que mais oferecem oportunidades de negócios (e filas!), além da concorrência pelos clientes. Se a fila de espera é uma realidade em sua empresa ou instituição,…

1 GESTÃO ESTRATÉGICA NO ATENDIMENTO BANCÁRIO INTRODUÇÃO Observa – se muito como anda o atendimento ao público em órgãos públicos, estabelecimentos privados e sempre se questiona se realmente está havendo alguma melhoria para minimizar esta questão que há décadas faz parte do costume de espera no Brasil. Muitas estratégias são usadas e teorias feitas em torno deste assunto, sem que haja uma resolução concreta, pois o problema persiste , principalmente nos lugares mais visados e…

aborrecimento de ter que esperar em filas, nós esperamos em filas quando estamos num engarrafamento, quando estamos no supermercado aguardando para pagar nossas compras, nos bancos e em muitas outras situações. As formações de filas ocorrem porque a procura pelo serviço é maior do que a capacidade do sistema de atender a esta procura. A razão pelo qual os gerentes dos estabelecimentos e o poder público não aumentam suas capacidades de atendimento podem ser resumidas basicamente por dois…

USADO NO COMÉRCIO. INTRODUÇÃO Para maior facilidade de diligenciamento de pessoas em fila, foi criado softwares na área comercial que podem gerenciar o fluxo no atendimento. Esses softwares são utilizados em quaisquer tipos de empresas ou organizações que prestam serviço de atendimento presencial à pessoas. São softwares que oferecem o controle de filas de atendimento através de emissão de senhas e chamada das mesmas através de painéis. Ressaltando que esses softwares possuem…

GESTÃO DA QUALIDADE SOUSA, Edmundo Andrade TATIANE, Antonovz RESUMO Este artigo tem como o tema voltado para gestão de pessoa e gestão da qualidade em serviços bancários teve como objetivo geral analisar a gestão da qualidade, focado na celeridade e na segurança como relevante fator no que refere o atendimento aos clientes de uma agência bancária do estado do Pará. Especificamente buscou-se investigar os índices de satisfação dos clientes quanto à qualidade do atendimento;…

Alexandre Costa Santiago 004200900125 Carlos Eduardo Russi 004200900289 Eduardo Bianchin da Silva 004200900011 Marco Aurélio Miritello 004200900038 Manoel Fernandes Netto 004200900124 Gestão de Operações de Serviços CAMPINAS – SP 2013 Alexandre Costa Santiago 004200900125 Carlos Eduardo Russi 004200900289 Eduardo Bianchin da Silva 004200900011 Marco Aurélio Miritello 004200900038 Manoel Fernandes…

RESENDE SETEMBRO/2004 RESUMO Os bancos, objetivando utilizar maior rapidez no atendimento a seus clientes e melhorar a eficácia da gestão de seus serviços, e buscando minimizar seus custos, têm direcionado recursos crescentes de investimentos para a tecnologia. Este processo gera a redução da necessidade da presença de pessoas, tornando-as invisíveis nas agências do banco do futuro. Mesmo assim, os bancos têm que estar muito atentos com o excesso de tecnologia aplicada.…