Forecasting Call Center

O call-center, quando utilizado como ferramenta de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), oferece um enorme potencial para aprender mais sobre o cliente. Nele devem ser registradas todas as suas ligações e ocorrências para facilitar as próximas interações deste cliente com a empresa. Com o tempo a empresa sabe mais sobre o cliente e pode personalizar cada vez mais o atendimento, identificando-o como um cliente de alto valor ou alto potencial. As métricas de desempenho do call-center não podem

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Universidade Federal do Rio de Janeiro Instituto COPPEAD de Administração O uso de ferramentas quantitativas em call centers – o caso Contax Marco Aurélio Carino Bouzada Doutorado em Administração Orientador: Prof. Eduardo Saliby Rio de Janeiro 2006 O uso de ferramentas quantitativas em call centers – o caso Contax Marco Aurélio Carino Bouzada Tese submetida ao corpo docente do Instituto COPPEAD de Administração (UFRJ) como parte dos requisitos necessários à obtenção…

C | * CABOTAGE | CABOTAGEM | * CAGED STORAGE | ESTOCAGEM DE ACESSO CONTROLADO | * CALCULATED CAPACITY | CAPACIDADE CALCULADA | * CALL CENTER | CENTRAL DE ATENDIMENTO | * CALL-OF ORDER | PEDIDO A PRAZO FIXO | * CALL-OFF LIST | LISTA DE PEDIDO A PRAZO FIXO | * CALL-OFF QUANTITY | QUANTIDADE A PRAZO FIXO | * CALL-OFF SYSTEM | SISTEMA DE PEDIDOS A PRAZO FIXO | * CANTILEVER RACK | ESTRUTURA DE BRAÇOS EM BALANÇO | * CAPACITY CONSTRAINT RESOURCE…

PLANNING PLANEJAMENTO DO NEGÓCIO C CABOTAGE CABOTAGEM CAGED STORAGE ESTOCAGEM DE ACESSO CONTROLADO CALCULATED CAPACITY CAPACIDADE CALCULADA CALL CENTER CENTRAL DE ATENDIMENTO CALL-OF ORDER PEDIDO A PRAZO FIXO CALL-OFF LIST LISTA DE PEDIDO A PRAZO FIXO CALL-OFF QUANTITY QUANTIDADE A PRAZO FIXO CALL-OFF SYSTEM SISTEMA DE PEDIDOS A PRAZO FIXO CANTILEVER RACK ESTRUTURA DE BRAÇOS EM BALANÇO CAPACITY CONSTRAINT RESOURCE RECURSO…

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cliente. Na loja era servido cafezinho, havia entrega no domicilio, guardavam recados, procuravam vender o que havia de melhor – Qualidade de serviço e atendimento ao consumidor. Ligavam para avisar de novidades ou que tal mercadoria chegou – Call Center. Aquele “Caderno de fiado” era também o que hoje conhecemos como Cartão de Crédito. Ou seja, o comerciante daquela época possuía um verdadeiro banco de dados sobre a sua clientela, bastava “minerar” naquele banco para saber a…

campo. O call-center, quando utilizado como ferramenta de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), oferece um enorme potencial para aprender mais sobre o cliente. Nele devem ser registradas todas as suas ligações e ocorrências para facilitar as próximas interações deste cliente com a empresa. Com o tempo a empresa sabe mais sobre o cliente e pode personalizar cada vez mais o atendimento, identificando-o como um cliente de alto valor ou alto potencial. As métricas de desempenho do…

more complex, companies needed more and more investments for longer periods. Because one single product could require five years to be developed and a small mistake could turn into a big loss, planning became a fundamental business effort. Sales forecasting and quota setting became major disciplines and activities, and reaching the quota became even more important since it meant achieving the overall goal of the company. The need to tie quota objectives to salesmen’s earnings was a…

UNIVERSIDADE FEDERAL DE UBERLÂNDIA INSTITUTO DE ECONOMIA MESTRADO EM ECONOMIA CALL CENTERS NO BRASIL: UM ESTUDO SOBRE EMPREGO, ESTRATÉGIAS E EXPORTAÇÕES JOSÉ BORGES DA SILVA NETO Uberlândia 2005 UNIVERSIDADE FEDERAL DE UBERLÂNDIA INSTITUTO DE ECONOMIA MESTRADO EM ECONOMIA CALL CENTERS NO BRASIL: UM ESTUDO SOBRE EMPREGO, ESTRATÉGIAS E EXPORTAÇÕES Dissertação de mestrado apresentada ao Instituto de Economia da Universidade Federal de Uberlândia, como…