Inteligência competitiva - crm

1 – INTRODUÇÃO

Os pequenos negócios do passado, geralmente “tocado” por famílias ou indivíduos não poderiam imaginar que uma das suas principais ferramentas de trabalho um dia iria se transformar no que hoje conhecemos por CRM – Customer Relationship Management.

A ferramenta era o “caderno de anotações”, o “caderno de fiado”, onde além do nome do “Freguês”, ali estavam os registros que guardavam os dados sobre o que ele comprou, quando ele comprou, qual o preço, telefone e endereço para contato, nome das pessoas que podiam creditar naquela conta, em resumo, o comerciante sabia muito da vida do seu cliente.

Esses pequenos comerciantes mantinham com toda a “Freguesia” uma relação de amizade quase familiar, o que fazia com que alem do conhecimento do individuo eles pudessem ter o conhecimento de toda a comunidade, ou, um verdadeiro “Banco de Dados da Freguesia”.

As relações comerciais se misturavam com as relações de amizade – Marketing de relacionamento.

Os fregueses compravam sempre na loja de tal comerciante – Fidelização do cliente.

Na loja era servido cafezinho, havia entrega no domicilio, guardavam recados, procuravam vender o que havia de melhor – Qualidade de serviço e atendimento ao consumidor.

Ligavam para avisar de novidades ou que tal mercadoria chegou – Call Center.

Aquele “Caderno de fiado” era também o que hoje conhecemos como Cartão de Crédito.

Ou seja, o comerciante daquela época possuía um verdadeiro banco de dados sobre a sua clientela, bastava “minerar” naquele banco para saber a preferência, a sazonalidade, as datas importantes, o poder de compra, os riscos, etc.

O que estes pequenos comerciantes do passado faziam é o que hoje qualquer empresa de qualquer tamanho pode fazer com as tecnologias de informação e modelos de gestão disponíveis.

Hoje temos o CRM que é o processo contínuo que compreende a aquisição e disponibilização de conhecimento sobre os clientes, e que tem o potencial de permitir a uma empresa vender