gestão Call Center

INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER - COBRANÇA SUMÁRIO INTRODUÇÃO PRINCIPAIS INDICADORES COMO USAR OS INDICADORES CONCLUSÃO © Todos os direitos reservados à Teclan Ltda. É proibida a reprodução, total ou parcial, deste conteúdo sem a prévia autorização por escrito. INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER - COBRANÇA Introdução O incentivo ao crédito nos últimos anos no Brasil fez com que a inadimplência, em alguns setores, atingisse níveis preocupantes a muitos gestores. Nesse contexto, a fim de garantir a saúde de empresas de setores variados, cresceu o número de contact centers especializados em cobrança. Mas, como sabemos, esse perfil encontra alguns problemas comuns que atrapalham a assertividade das ações – mailings fracos, horários inapropriados para efetuar as chamadas e ausência de tecnologia como apoio. Os gestores de call centers de cobrança devem atentar aos fatores listados acima, mas, principalmente, ter em mãos uma lista de indicadores de performance pensados especificamente para o seu perfil de atuação. Afinal, o acompanhamento de variáveis é fundamental para dar mais estratégia e assertividade ao negócio – apontando quais ações necessitam ser revisadas e quais seguem bem. Com base nessa necessidade, produzimos este e-book com uma lista completa de KPIs (key performance indicators) para as centrais especializadas em cobrança. Ao longo das próximas páginas, gestores e operadores poderão…

Prevendo a demanda de ligações em um call center por meio de um modelo de Regressão Múltipla Marco Aurélio Carino Bouzada Eduardo Saliby Resumo Este trabalho descreve – por meio do estudo de um caso – o problema da previsão de demanda de chamadas para um determinado produto no call center de uma grande empresa brasileira do setor – a Contax – e como ele foi abordado com o uso de Regressão Múltipla com variáveis dummy. Depois de destacar e justificar a importância do tema, o estudo…

INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER SUMÁRIO APRESENTAÇÃO PRINCIPAIS INDICADORES COMO USAR OS INDICADORES CONCLUSÃO © Todos os direitos reservados à Teclan Ltda. É proibida a reprodução, total ou parcial, deste conteúdo sem a prévia autorização por escrito. INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER Apresentação O mercado de contact center é um segmento altamente competitivo e complexo, que exige alto nível de especialização e controle.…

vendas e o atendimento em campo. O call-center, quando utilizado como ferramenta de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), oferece um enorme potencial para aprender mais sobre o cliente. Nele devem ser registradas todas as suas ligações e ocorrências para facilitar as próximas interações deste cliente com a empresa. Com o tempo a empresa sabe mais sobre o cliente e pode personalizar cada vez mais o atendimento, identificando-o como um cliente de alto valor ou alto…

CRM OPERACIONAL É a aplicação da tecnologia de informação (TI) para melhorar a eficiência do relacionamento com clientes. Estão entre os produtos de CRM operacional as aplicações de automatização da força de vendas (SFA), da automação de canais de venda (SCA), dos sistemas de comércio eletrônico e call centers. O CRM operacional prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente. Farma Express, Carlos, bom dia, em que posso…

guide to Your step-by-step gement ntact center mana profitable co t Centers Contac d Edition Avaya Limited 2n A Reference Manage the customer experience with maximum efficiency ® Rest of Us! FREE eTips at dummies.com® for the Réal Bergevin CEO, The NuComm Corporation Allen Wyatt IT'S A NEW ERA IN INTELLIGENT COMMUNICATIONS. Deliver more effective customer contact with intelligent communications solutions from Avaya—advanced IP-enabled business…

1676 - 1901 / Vol. 4/ Num. 3/ Agosto de 2004 Modelo para segmentação da demanda de um Call Center em múltiplas prioridades: Estudo da implantação em um Call Center de Telecomunicações Marcus Augusto Vasconcelos Araújo (UPE) marcus-recife@uol.com.br Francisco José Costa Araújo (UPE) paco51@terra.com.br Paulo José Adissi ( UFPB) adissi@producao.ct.ufpb.br Resumo A crescente necessidade de relacionar-se de forma eficiente com seus Clientes levou as empresas à criação de um…

posteriormente se consubstancia em soluções tecnológicas. É assim um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. Os softwares que auxiliam e apoiam esta gestão são normalmente denominados sistemas de CRM. Em termos simples, o CRM pode ser entendido como uma estratégia que permite à empresa como um todo ter uma visão única de seu cliente e, a partir daí, saber explorar…

your capital planning, budgeting, and forecasting. operating expenses accordingly. It enables you to proactively monitor and control costs. It also provides you with real-time occupancy information, allowing you to track costs related to underutilized space. It can help you improve service provider and client satisfaction by accelerating the capture and fulfillment of administrative and maintenance requests. Improved communication with tenants, landlords, and service providers helps…

not just for the length of the next service contract. Accurate forecasting is further complicated because one phone model can have multiple SKUs (GSM, color, dual mode, etc.). On top of that, rapid new product introduction adds complexity: Cell phones have life cycles averaging little more than a year, with some as low as six months. Industry statistics indicate that 50 percent of stock-outs in the consumer goods industry are due to poor retail ordering and…