Qualidade em seviços

Universidade Federal de Santa Catarina www.producaoonline.inf.br ISSN 1676 - 1901 / Vol. 4/ Num. 3/ Agosto de 2004

Modelo para segmentação da demanda de um Call Center em múltiplas prioridades: Estudo da implantação em um Call Center de
Telecomunicações
Marcus Augusto Vasconcelos Araújo (UPE) [e-mail]
Francisco José Costa Araújo (UPE) [e-mail]
Paulo José Adissi ( UFPB) [e-mail]

Resumo
A crescente necessidade de relacionar-se de forma eficiente com seus Clientes levou as empresas à criação de um serviço que permite a sua orientação e captação pelo telefone: O Call Center. Este segmento corporativo tem se tornado cada vez mais competitivo e só sobrevivem as empresas que conseguem, com operações enxutas, obter bons resultados. Neste cenário, as disciplinas das filas, quando bem administradas, são fortes aliadas da área de planejamento e controle da produção dos Call Centers, que tem como meta atingir os resultados esperados com recursos, muitas vezes, escassos, tornando esta área cada vez mais importante nestas empresas. Este trabalho mostra a bem sucedida experiência da implantação de uma disciplina de fila diferente daquelas mais freqüentemente usadas. Esta disciplina foi implantada em um Call Center de uma empresa de telecomunicações e, além de ter gerado uma economia de quase R$ 1.200.000,00/ano, aumentou a satisfação dos seus Clientes.
Palavras-chaves: Telefonia, Teoria das filas, Call Center.
Abstract
The increasing necessity in maintaining an effective relationship with the costumers created a service that allows the orientation and capitation of the costumers using the telephone: The Call Center. This business area has become more competitive and only the companies that achieve the best results with efficient operations will survey.
In this reality, the queue disciplines, when well managed, are strong allies of Call
Centers’ production planning and control area, which goal is to