Atendimento ao público

Serviço de Atendimento ao Público: O que é ? Como analisá-lo? Esboço de uma Abordagem Teórico-Metodológica em Ergonomia (*) Mário César Ferreira (**) Laboratório de Ergonomia do Instituto de Psicologia, Universidade de Brasília Campus Universitário Darci Ribeiro ICC Ala Sul Brasília - DF, CEP 70.910-900 Fax (061) 347 77 46 mcesar@unb.br Resumo Nesse artigo, o serviço de atendimento ao público é abordado a partir de dois eixos analíticos principais: aspectos teóricos e implicações metodológicas. A importância social e econômica da temática é assinalada, mostrando suas conseqüências para os funcionários que trabalham no atendimento, os usuários e a instituição. Algumas das contribuições das principais disciplinas no estudo do atendimento ao público são examinadas, mas os limites identificados indicam a necessidade de superação do enfoque reducionista. O esboço de uma abordagem teórico-metodológica para a análise do serviço de atendimento ao público é construída na ótica da ergonomia francofônica. Ela é centrada na análise da situação real de atendimento, enquanto uma resultante de três lógicas a serem decodificadas: do atendente, do usuário e da instituição. Palavras-Chave: ergonomia; atendimento público, atendente. Abstract In this article, the public attendance service is approached by two main analytical axes: the theoretical aspects and the methodological implications. The social and economic importance of the subject is highlighted, showing its consequences to the

com as queixas de dores nos membros superiores e inferiores de atendentes de recepção. 3. PROBLEMA Devido ao alto índice de doenças ocupacionais relacionados às atividades das atendentes de recepção, ações preventivas e corretivas tornam-se necessárias para amenizar ou até mesmo eliminar esses problemas. As condições de trabalho das atendentes de recepção, relacionados à postura e mobiliários adaptados para cada trabalhador, estão de acordo com a ergonomia (NR17)? 4.…

Carga de Trabalho e Rotatividade na Função de Frentista Mário César Ferreira Odaléa Novais Freire RESUMO O artigo aborda a inter-relação da carga de trabalho com a rotatividade sistemática em cenário sociotécnico de atendimento ao público de um posto de distribuição de combustível. O enfoque em ergonomia francofônica no estudo da temática articula três dimensões analíticas complementares: serviço de atendimento ao público; a discrepância entre trabalho prescrito - trabalho real,…

trabalho inadequadas, faz de muitas destas centrais verdadeiros espaços de acometimentos de doenças osteomusculares ( LER, DORT) e manifestações como o estresse, oriunndas de exposições a cargas mentais elevadas. Tal problema alarmou as autoridades competentes e culminou para a aprovação do anexo II da norma regulamentadora 17 (NR 17), por meio da portaria n.º 09 de 30 de março de 2007 do MTE Ministério do Trabalho e Emprego, que passou a estabelecer os parâmetros mínimos de ergonomia…

teleatendimento, indagando como as condições e a organização do trabalho, o conteúdo da tarefa e da atividade e os relacionamentos interpessoais contribuem para as vivências de prazer e sofrimento. Escolheu-se para o estudo empírico uma central de atendimento de um fundo de pensão privado. Para apreender o trabalho e compreender seus determinantes, buscou-se suporte teórico-metodológico na Ergonomia e na Psicodinâmica do Trabalho. Foram encontrados 26 indicadores de possíveis fontes…

Rotatividade na Função de Frentista Mário César Ferreira Odaléa Novais Freire RESUMO O artigo aborda a inter-relação da carga de trabalho com a rotatividade sistemática em cenário sociotécnico de atendimento ao público de um posto de distribuição de combustível. O enfoque em ergonomia francofônica no estudo da temática articula três dimensões analíticas complementares: serviço de atendimento ao público; a discrepância entre trabalho prescrito - trabalho real, e os componentes…

ao público e prazer-sofrimento no trabalho1 Mário César Ferreira Ana Magnólia Mendes Universidade de Brasília Resumo O texto aborda a inter-relação entre atividade de atendimento ao público e vivências de prazer-sofrimento no trabalho. A perspectiva de investigação é interdisciplinar, a partir de um diálogo entre a ergonomia francófona e a psicodinâmica. Em ergonomia, são utilizadas as noções de serviço de atendimento ao público, atividade e carga de trabalho, enquanto que em…

SUMÁRIO LISTA DE ILUSTRAÇÕES I LISTA DE APÊNDICES II RESUMO III 1 INTRODUÇÃO 01 1.1 JUSTIFICATIVA 02 1.2 SITUAÇÃO PROBLEMA 03 1.3 OBJETIVOS 03 1.3.1 Gerais 03 1.3.2 Específicos 04 1.4 METODOLOGIA 04 1.4.1 Tipo de Pesquisa 04 1.4.2 Método de Coleta de Dados 05 1.4.3 Limitação da Pesquisa 05 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 06 2.1 CONSIDERAÇÕES GERAIS 06 2.2 ERGONOMIA 11…

Engenharia de Segurança do Trabalho, Universidade Estadual de Ponta Grossa. Orientador: Prof. Dr. Eng. José Adelino Krüger. PONTA GROSSA 2005 3 SUMÁRIO LISTA DE ILUSTRAÇÕES LISTA DE APÊNDICES RESUMO 1 1.1 1.2 1.3 1.3.1 1.3.2 1.4 1.4.1 1.4.2 1.4.3 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 INTRODUÇÃO JUSTIFICATIVA SITUAÇÃO PROBLEMA OBJETIVOS Gerais Específicos METODOLOGIA Tipo de Pesquisa Método de Coleta de Dados Limitação da Pesquisa FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA CONSIDERAÇÕES GERAIS ERGONOMIA…

O texto aborda a inter-relação entre atividade de atendimento ao público e vivências de prazer-sofri-mento no trabalho. A perspectiva de investigação é interdisciplinar, a partir de um diálogo entre a ergonomia francófona e a psicodinâmica. Em ergonomia, são utilizadas as noções de serviço de aten-dimento ao público, atividade e carga de trabalho, enquanto que em psicodinâmica são utilizados conceitos que fundamentam o prazer-sofrimento no trabalho. A pesquisa realizou-se em uma…