Marketing de relacionamento

RELAÇÃO ENTRE LIDERANÇA E QUALIDADE PERCEBIDA EM CALL CENTERS DE EMPRESAS DE TELECOM QUINTELLA, HEITOR M, D.Sc. Certified Management Consultant, Analista Transacional (21)2239-0405 - hquintel@unisys.com.br COSTA, Jeffrey H., mestrando em Sistemas de Gestão, Laboratório de Tecnologia, Gestão de Negócios e Meio Ambiente (LATEC) da Universidade Federal Fluminense, (21)2535-5226 - jeffrey@acessodireto.com FREITAS, Marcelo F., gerenteTelemar Mestrando de Engenharia de Produção da UFF 3131-2417 – Bartolini@montreal.com.br RESUMO O presente artigo buscou analisar a influência das práticas de liderança dos executivos de grandes organizações prestadoras de serviços terceirizados de call center, sobre sua percepção quanto às expectativas de grandes clientes da indústria de telecomunicações, em relação à qualidade de serviços de treinamento em vendas e à atenção (investimento em tempo) dispensada aos mesmos. O objetivo foi o de municiar as organizações de call center com informações que possam subsidiar a tomada de decisões quanto à capacitação de seus executivos em práticas de liderança de forma a contribuir para a qualidade do serviço, conforme percebida por seus clientes organizacionais, e, conseqüentemente, para os resultados da organização. Foram utilizados os modelos conceituais de Parasuraman et al. (1990), para comparar as percepções dos executivos dos call centers quanto às expectativas de qualidade dos serviços pelos clientes com as expectativas destes,

ASSOCIAÇÃO CULTURAL EDUCACIONAL DE ITAPEVA FACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS E AGRÁRIAS DE ITAPEVA A INFLUÊNCIA DA LIDERANÇA E MOTIVAÇÃO EM DUAS EMPRESAS DE CALL CENTER DE COBRANÇA E TELEMARQUETING DO ESTADO DE SÃO PAULO Wlamir Rogério Rodrigues Teixeira Itapeva – São Paulo – Brasil ASSOCIAÇÃO CULTURAL E EDUCACIONAL DE ITAPEVA FACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS E AGRÁRIAS DE ITAPEVA A INFLUÊNCIA DA LIDERANÇA E MOTIVAÇÃO…

Artigo: Relação entre Liderança e Motivação no setor de Call Center Trabalho de pesquisa apresentado na disciplina de Projeto Profissional Interdisciplinar IV do curso de Administração da Faculdade Sumaré, para obtenção de nota semestral. Orientadora: Prof.ª Tânia Letícia dos Santos São Paulo 2014RESUMO Esta dissertação tem como objetivo analisar a influência da liderança no desempenho de atendentes de Call Center no Brasil, sob a ótica dos líderes – em…

FUNDAÇÃO ESCOLA DE COMÉRCIO ÁLVARES PENTEADO – FECAP GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS CAMILA COSTA COLLAÇO ELIENE SOARES MIAZAKI EVELYN KEZIA AMARAL KARINE DA SILVA MONTEIRO DA FONSECA MARIANA SHMIDT SILVA GESTÃO DE PESSOAS: GERENCIAMENTO DE CONFLITOS EM CALL CENTERS DA REGIÃO SUDESTE DO BRASIL SÃO PAULO 2010 FUNDAÇÃO ESCOLA DE COMÉRCIO ÁLVARES PENTEADO – FECAP GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS…

Pontifícia Universidade Católica do Paraná escola DE NEGÓCIOS CURSO DE PÓS GRADUAÇÃO EM TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS Resultados gerados para a empresa XYA com a implantação do programa de treinamento de líderes da área de televendas CIDADE 2013 Resultados gerados para a empresa XYA com a implantação do programa de treinamento de líderes da área de televendas Projeto de Pesquisa apresentado à disciplina…

SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS GESTÃO DE PESSOAS E O PROFISSIONAL DE RH. RECRUTAMENTO E SELEÇÃO EM CALL CENTER NOMES: SÃO PAULO, SP. DEZEMBRO, 2011 GESTÃO DE PESSOAS E O PROFISSIONAL DE RH RECRUTAMENTO E SELECAO EM CALL CENTER Projeto apresentado como requisito parcial para conclusão do primeiro semestre do curso de Gestão de Recursos Humanos. ORIENTADORA: Prof SÃO PAULO, SP DEZEMBRO, 2011 SUMARIO…

sempre no coração e sempre em primeiro lugar, nossos pais a quem devemos o que somos e nos tornamos hoje. O Desenvolvimento de um TCC é certamente cercado de estresse e desentendimento, ainda mais quando feito em grupo. Mas podemos dizer que os desafios nos fortaleceram e nos tornaram mais unidos, que no início dessa jornada e, por isso agradecemos também a amizade que nos cerca, que possibilitou que mesmo nos piores momentos pudéssemos nos entender e continuar o trabalho, e mais…

do Stress no atendimento de Call Center" 2 "Causa do Stress no atendimento de Call Center" Projeto de Pesquisa apresentado em cumprimento às exigências do curso de Administração de Empresas, ênfase em ______________. 3 "Causa do Stress no atendimento de Call Center" Campinas, 01 de Novembro de 1777 _________________________________ Orientador – RESUMO O presente trabalho…

PIM – Projeto Integrado Multidisciplinar Elaine Carvalho da Costa Projeto Integrado Multidisciplinar Call Contact Center PIM – Projeto Integrado Multidisciplinar Elaine Carvalho da Costa Projeto Integrado…

GERAIS Programa de Graduação em Administração TURNOVER EM EMPRESAS QUE TERCEIRIZÃO SERVIÇOS DE CALL CENTER Contagem 2014 TURNOVER EM EMPRESAS QUE TERCEIRIZÃO SERVIÇOS DE CALL CENTER Trabalho apresentado à disciplina de Trabalho de Conclusão de Curso I, do curso de Administração da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais. …