Motivação e Liderança no setor de Call Center

INSTITUTO SUMARÉ DE EDUCAÇÃO SUPERIOR – ISES
FACULDADE SUMARÉ

PROJETO PROFISSIONAL INTERDISCIPLINAR IV
GESTÃO DE PESSOAS, CULTURA E DIVERSIDADE NAS ORGANIZAÇÕES

Equipe Taylor

Cristiane Felix da Silva RA 1222659
Gustavo Nanetti Sodini RA 1221673
Maria Waldene Gomes da Silva RA 1315565
Michele Peixoto da Silva RA 1323655

São Paulo
2014
INSTITUTO SUMARÉ DE EDUCAÇÃO SUPERIOR – ISES
FACULDADE SUMARÉ

PROJETO PROFISSIONAL INTERDISCIPLINAR IV
GESTÃO DE PESSOAS, CULTURA E DIVERSIDADE NAS ORGANIZAÇÕES
Artigo: Relação entre Liderança e Motivação no setor de Call Center

Trabalho de pesquisa apresentado na disciplina de Projeto Profissional Interdisciplinar IV do curso de Administração da Faculdade Sumaré, para obtenção de nota semestral.
Orientadora: Prof.ª Tânia Letícia dos Santos

São Paulo
2014RESUMO
Esta dissertação tem como objetivo analisar a influência da liderança no desempenho de atendentes de Call Center no Brasil, sob a ótica dos líderes – em relação ao desempenho – os supervisores a partir de um estudo de caso na Atento do Brasil S/A, que possui aproximadamente setenta e cinco mil funcionários. Para tanto, realizou-se a fundamentação teórica para a compreensão da liderança, do desempenho e da relação entre liderança e desempenho nas organizações, além da caracterização sobre Call Center, buscando discutir os pilares de gestão de pessoas voltada ao desempenho e fatores influenciadores, além da liderança, dos resultados individuais e grupais. O modelo conceitual de pesquisa propõe: caracterizar e identificar a liderança a partir da escolha de algumas abordagens teóricas - a dos estilos de liderança, a abordagem contingencial e a abordagem da nova liderança; caracterizar o desempenho com o foco nos fatores de gestão e fatores pessoais que podem influenciar este desempenho; e