Dissertacao Carla Carvalho

concentração: Sistemas Logísticos Orientador: Professor Doutor José Geraldo Vidal Vieira São Paulo 2014  Catalogação-­‐na-­‐publicação  DEDICATÓRIA Dedico este trabalho aos meus pais Rubens e Claudete e aos amores da minha vida Pedro e Thiago  AGRADECIMENTOS Ao professor José Geraldo Vidal Vieira pela orientação e generosidade durante todo o trabalho. Aos professores Hugo Yoshizaki e Claudio Barbieri por todos os ensinamentos e oportunidades. Ao professor Douglas Tacla por suas recomendações e por ter aceitado fazer parte da minha banca. À Nathalia Zambuzi pelas sugestões e amizade de sempre. A todos os profissionais das empresas participantes dos estudos de caso que tanto me ajudaram. À minha família e aos meus amigos pelo apoio incondicional, carinho e acolhimento. À minha mãe, ao meu marido e ao meu filho pela compreensão e paciência ao longo desta jornada.  RESUMO As externalidades negativas geradas pela distribuição urbana de cargas como congestionamentos, poluição e ruídos, são amplamente conhecidas e vivenciadas pela população que vive em grandes centros urbanos. Esses problemas têm sido agravados pelo crescimento da população urbana, pela crise no modelo de mobilidade adotado nas grandes cidades brasileiras e pelo aumento da complexidade do processo de distribuição urbana de carga. Nesse sentido, alguns atributos podem contribuir para a melhoria do desempenho logístico dos…

“saneá-lo”, sejam definidos os principais atributos estratégicos que comporão o mesmo. Diante deste quadro é visível a necessidade de que o processo de saneamento seja baseado predominantemente em controle e metodologia. É necessário inicialmente entender profundamente os conceitos de cadastro de materiais, possibilitando a implantação da metodologia adequada. Etapas: Estrutura dos padrões de descrição dos itens, categorização por grupos e famílias, rotina para novos cadastros,…

Gest. Prod., São Carlos, v. 17, n. 4, p. 801-816, 2010 Atributos de satisfação e lealdade em serviços logísticos Satisfaction and loyalty attributes in logistics services Gérson Tontini1 Ricardo Zanchett2 Resumo: O objetivo deste trabalho foi averiguar quais as principais dimensões da qualidade de serviços logísticos e mostrar como uma empresa pode utilizar a avaliação da satisfação de seus clientes com os diversos atributos do serviço, para direcionar esforços de melhoria e…

com objetivo identificar os diferentes atributos de qualidade do serviço logístico e como estes atributos influenciam na satisfação e na lealdade dos clientes usuários deste serviço. Para tanto, este estudo teve dois pressupostos: primeiro que os diferentes atributos dos serviços logísticos influenciam na satisfação e lealdade dos clientes e; segundo que a relação entre o desempenho dos serviços, em seus diferentes atributos e a satisfação geral, bem com a lealdade dos clientes, se…

CAPÍTULO 6 APOIO LOGÍSTICO INTEGRADO 6.1 - CONCEITUAÇÃO O correto dimensionamento entre o desempenho e o custo, desde a incorporação até a baixa do serviço de um meio ou de um sistema, somente poderá ser alcançado se considerar o apoio logístico em todas as fases do projeto, inclusive a operacional. A crescente complexidade tecnológica agregada aos meios e sistemas tem levado as Marinhas ao aprimoramento da logística. Nesse cenário, surgiu o conceito de Apoio Logístico Integrado (ALI),…

RA: 204563 Artigo: Atributos de satisfação e lealdade em serviços logísticos Este estudo mostrou que a qualidade dos serviços logísticos para os clientes da empresa pesquisada concentra-se em cinco dimensões: Confiabilidade, Responsabilidade, Flexibilidade, Segurança e Empatia. Mais especificamente para o serviço logístico, essas dimensões podem ser traduzidas como: confiabilidade da entrega quanto a prazo e quantidade; agilidade na entrega e de resposta ao cliente; segurança em…

nível de serviços logísticos seja um grande diferencial nas escolha de qualquer produto ou serviço adquiridos pelo consumidor final. Dentre os atributos do serviço logístico consistentemente apontados como os mais valorizados pelos clientes, estão: Disponibilidade: A habilidade de atender os pedidos dos clientes em um tempo determinado; Conceito e Gestão da Capacidade A hiper competitividade global faz com que o nível de serviços logísticos seja um grande diferencial nas…

Qualidade e Produtividade em Sistemas Logísticos (27) • • • Discorreremos agora sobre o que é qualidade e produtividade em sistemas logísticos. Abaixo citamos diversas definições de qualidade, tais como: Juran: Adequação ao uso , propondo o planejamento , controle e aperfeiçoamento da qualidade; Crosby: Conformidade com requisitos , propondo fazer certo na primeira vez e buscar o defeito zero; Deming: Como nível de satisfação dos clientes , propondo que a qualidade é…

atividades (Esforços Logísticos) ou do processo da cadeia de suprimentos. Esforço Logístico: • Contratar pessoal e Comprar Equipamentos • Selecionar e Desenvolver Fornecedores • Investir em TI e Investir em Capacidade Gerencial 4 Alguns atributos valorizados pelos clientes • Entregas Mais Freqüentes • Cumprimento de Prazos • Disponibilidade do Produto • Informações sobre o Produto • Ausência de Avarias. PRODUTO E PREÇOS SÃO COMMODITIES 5 Definição de Serviços ao Cliente A…

Rio de Janeiro Caixa Postal 68.514, Rio de Janeiro – RJ – CEP 231949-900 E-mail: nanda@coppead.ufrj.br RESUMO O objetivo deste artigo é investigar a existência de diferenças regionais nas expectativas e percepções de varejistas no setor de supermercados de cinco capitais brasileiras quanto ao desempenho no serviço logístico proporcionado pelos seus fornecedores industriais. As diferenças foram investigadas a partir de cinco atributos do serviço logístico, representando as…