Logistica

Este estudo teve com objetivo identificar os diferentes atributos de qualidade do serviço logístico e como estes atributos influenciam na satisfação e na lealdade dos clientes usuários deste serviço. Para tanto, este estudo teve dois pressupostos: primeiro que os diferentes atributos dos serviços logísticos influenciam na satisfação e lealdade dos clientes e; segundo que a relação entre o desempenho dos serviços, em seus diferentes atributos e a satisfação geral, bem com a lealdade dos clientes, se dá de forma não linear. Tendo como base os clientes da empresa Zanotelli Transporte e Logística, buscou-se identificar as relações entre os diferentes atributos, a satisfação e a lealdade, utizando-se do método do contraste da penalidade e da recompensa PRC– (Penalty and Reward Contrast Analysis). Constatou-se que: os atributos capacidade de prestar serviço completo, capacidade de entrega de produtos que exijam cuidados especiais ou diferentes, cordialidade no atendimento pelo pessoal da linha de frente e modernidade da frota de transporte foram classificados como atributos obrigatórios. O Atributo rapidez no atendimento quando você entra em contato com a empresa foi classificado como atrativo. Constatou-se ainda que os dois pressupostos foram confirmados. O agrupamento dos atributos por meio da Análise Fatorial com Rotação
Varimax com Normalização Kaiser identificou em qual dimensão da qualidade do serviço, proposto por Parasuramann, os atributos deste estudo teriam maior carga fatorial. Constatouse que tanto a satisfação geral quanto a lealdade sofrem maior influência com um grupo de atributos do que pelos atributos individuais. Quanto à influência na satisfação geral, constatou-se que a dimensão Segurança foi classificada como obrigatória, a dimensão
Resposividade com atrativa e as dimensões Empatia, Confiabilidade e Tangibilidade foram classificadas como unidimensionais. Quanto à influência na lealdade as dimensões Segurança e Responsividade