Resumo Artigo: Atributos de satisfação e lealdade em serviços logísticos

LOGÍSTICA

Professor: Maciel Queiroz

Nomes: Priscila Pizzotti Machado
RA: 204563
Artigo: Atributos de satisfação e lealdade em serviços logísticos

Este estudo mostrou que a qualidade dos serviços logísticos para os clientes da empresa pesquisada concentra-se em cinco dimensões: Confiabilidade, Responsabilidade, Flexibilidade, Segurança e Empatia.
Mais especificamente para o serviço logístico, essas dimensões podem ser traduzidas como: confiabilidade da entrega quanto a prazo e quantidade; agilidade na entrega e de resposta ao cliente; segurança em realizar negócios com a empresa; flexibilidade na prestação dos serviços; e capacidade de atender a necessidades especiais.
Quanto a influencia dos diversos atributos na satisfação e na lealdade dos clientes, verificou-se que a lealdade é mais influenciada pelos atributos classificados como “chave” pelo modelo Kano (at22 – Segurança de Carga Transportada, At18 Ações Tomadas pela empresa na ocorrência de reclamações, At21 – Modernidade da Frota de Transporte, At14 – Cordialidade do pessoal da linha de frente, At17 – Comprometimento no atendimento, At11 – Agilidade na entrega).
O estudo também confirmou a existência dos erros apontados por Huiskonen e Pirtillã (1998) quando se utiliza a matriz de importância e desempenho para identificação das oportunidades de melhoria, sem a avaliação da relação não linear entre desempenho dos atributos e a satisfação geral. Este foi o caso para atributos At13 – Flexibilidade na carga que pode ser transportada, at20 – Compatibilidade dos sistemas de comunicação com os clientes e at7 – Politica de devolução de mercadorias, que são considerados pontos fracos pelos clientes, mas classificado atrativos pelo modelo Kano.
Caso a análise fosse efetuada pela matriz de Importância e Desempenho, como estes atributos são considerados pontos fracos, a empresa poderia ser impelida a investir em sua melhoria, deixando talvez de investir em algum outro