logistica

A Recuperação do Serviço Logístico
Como as empresas devem agir quando cometem erros e como podem modificar o comportamento de clientes insatisfeitos de modo a conseguir que se mantenham clientes Kleber Figueiredo

http://www.centrodelogistica.com.br/new/fs-public.htm
Errar é humano; recuperar é divino. Com esta frase, três dos mais assíduos autores sobre
Gerência de Serviços (Christopher Hart, James Heskett e Earl Sasser) concluíram um dos primeiros artigos escritos sobre a incidência de erros na prestação de um serviço e como atuam as empresas de vanguarda no sentido de evitar a insatisfação dos clientes, transformando-os, inclusive, em clientes leais, apesar dos erros cometidos¹.
Todo sistema logístico, por melhor equipado que esteja, é passível de erros. Um pedido mal anotado, uma pequena distração de quem carrega o veículo de entregas, um cochilo na supervisão ou episódios não controláveis como fortes chuvas que bloqueiam ruas e estradas, são fatos que podem ter como conseqüência uma série de aborrecimentos para os clientes.
Entregas fora do prazo, embalagens avariadas, quantidades entregues menores que as solicitadas, etc., estão entre as queixas mais freqüentes. De que maneira sua empresa trata estas queixas? Considera as falhas ocorridas como acontecimentos normais? Utiliza como desculpa o fato de que todo mundo erra? Ou coloca a culpa nos clientes, classificando-os de chatos, ranzinzas ou outros adjetivos parecidos.
A pressão para cumprir prazos, a manipulação de um enorme número de itens, a falta de especialização da mão de obra, deficiências no entendimento do que significa qualidade em um serviço e uma série de outras razões, podem justificar a afirmação de que na prestação dos serviços logísticos os erros são inevitáveis. Entretanto, dependendo das atitudes tomadas pela empresa diante da ocorrência dos erros, é possível que os clientes não fiquem insatisfeitos. Esta é a idéia que permeia o conceito de recuperação do serviço.