Atividade Estruturada Help Desk

de um modelo de domínios e processos e apresenta atividades em uma estrutura lógica e gerenciável. CORE BUSENESS: COSO: Committe of Sponsoring Organisations of the Treadway Commission’s Internal Control – Integrated Framework, modelo para controles internos amplamente aceito para governança e gerenciamento de riscos empresariais, e outros modelos similares. ESCOPO: Delimitação FRAMEWORK: Conjunto de processos de TI GAPS: Falhas HELP DESK: Serviço de apoio ao usuário INTRANET:…

pesquisador não estar envolvido no contexto da empresa. A metodologia aplicada foi a pesquisa qualitativa. Dentre as técnicas de coletas de dados, as que foram utilizadas são entrevistas semi-estruturadas, survey e observação direta. Na fase de levantamento foi utilizada a entrevista semi-estruturada para o gerente de suporte técnico, onde foram questionados pontos vitais sobre o atendimento, a atual forma de trabalho e suas metodologias e também a forma como são feitos os atendimentos.

Justifica a exploração de novas tecnologias como forma de obter benefícios através da eficácia organizacional, agilizando processos, a estrutura, a comunicação e a eliminação da burocracia e no desenvolvimento dos recursos humanos compatíveis com as atividades, recursos e aplicabilidade na Instituição. A metodologia utilizada como suporte para elaboração deste projeto foi a do ZOPP – conhecida mundialmente que significa “planejamento de projetos orientado por objetivos”.…

dentro dos planos e condições preestabelecidos, resulta num empreendimento de alta rentabilidade e em retorno aos acionistas, quando se comparam as diversas oportunidades financeiras existentes no mercado. • Descrições da Empresa A atividade principal desta organização é a terceirização de serviços por BPO deixando de ser call center para se tornar contact center. A organização iniciou sua operação em Abril de 1999. No seu primeiro ano já contava com mais de 10.000…

eletrônicos. • e-CRM ou CRM Virtual Implementação do conceito de CRM através da Internet. Do ponto de vista das informações, o processo geral de CRM, embora varie na abordagem de cada fornecedor de soluções, abrange as seguintes etapas e atividades: Pesquisa: Envolve a captação a priopri de informações sobre o segmento de interesse, seja por corte geográfico, etnográfico, etc.. As fontes usadas neste ponto são em geral externas à organização. Há empresas especializadas…

52 3.6 – CRM – Customer Relationship Management 54 3.7 – Sistemas de apoio ao executivo (SAEs) 56 3.8 – Qualidade e segurança da informação 57 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 60 4 APRESENTAÇÃO Este curso tem como objetivo apresentar as diversas atividades que envolvem a gestão na área de Tecnologia da Informação. Para isso, mostraremos que o gestor de TI deve ter uma visão adequada da empresa, alinhando os aspectos técnicos aos objetivos organizacionais e aos negócios. O conteúdo…

determinante no desenvolvimento de uma organização, seja ela pública ou privada. Desta forma, aprimorar cada vez mais o SIG disponível em uma empresa, é tarefa essencial para melhorar as atividades desenvolvidas no dia a dia, com o intuito de diminuir não somente custos com pessoal, mas também facilitar a execução das atividades pelo usuário do sistema. Este é o propósito do presente trabalho, identificar os pontos fortes e fracos ou vantagens e desvantagens do sistema ZEUS, utilizado no…

...... 67 ANEXO C – CONTRATO CIEP – Central de Suporte ..................................................... 69 ANEXO D – CONTRATO CDES – Fábrica de Software ................................................. 75 ANEXO E – CONTRATO CORE – Service Desk ............................................................... 80 1 1. INTRODUÇÃO 1.1. Problema e Justificativa. Nos últimos 2 (dois) anos o Superior Tribunal de Justiça – STJ tem passado por uma grande mudança de…

________________________________________________________ Profª. Roberta Paiva Cavalcante Coordenadora do Curso iv RESUMO O ramo da construção civil no Brasil obteve nos últimos anos um crescimento bastante significativo, alavancando consigo diversos setores da economia. Suas atividades possuem um elevado poder de aglutinar recursos financeiros e são responsáveis por uma grande parcela do percentual de geração de emprego e renda, constribuindo para os diversos segmentos industriais e…

(GIANESI & CORRÊA, 1994). Cabe ainda destacar que os processos de prestação de serviços são divididos em atividades de front office e atividades de back room. As atividades de front office são aqueles nas quais ocorrem o contato do cliente com a prestadora de serviço e as de back room, aquelas que acontecem isoladas dos clientes, mas que são indispensáveis para que as atividades de front office de fato aconteçam, como exemplificado através da Figura 3.1 (GIANESI & CORRÊA,…