- O atendimento ao público sob o enfoque da qualidade

Unidade 1 Conscincia pela qualidade Lies do Dr. Deming (Texto de Apoio 2) O administrador estadunidense Edwards Deming, reverenciado como o pai da qualidade naquele pas, captou a dinmica da busca pela qualidade e anunciou 14 lies para controle de qualidade, que se tornaram a bblia de milhares de administradores nas ltimas duas dcadas. Pela primeira vez traduzida no Brasil, com o ttulo Saia da Crise, a obra discute a importncia e as formas de desenvolver a qualidade dentro das empresas. Lanado originalmente em 1982, pelo Massachussets Institute of Technology (MIT), o clssico das escolas de administrao obteve somente agora seus direitos autorais liberados para traduo. preciso colocar todos na companhia para trabalhar em prol da transformao, diz uma das lies apresentadas no livro. Em sua teoria do conhecimento profundo, Edwards Deming assume que qualquer aspecto da vida pode ser melhorado. Essa filosofia de gerncia foi aplicada no Japo e resultou em total transformao do sistema produtivo japons. Deming chegou a ser condecorado pelo imperador do pas poca, em reconhecimento aos mtodos por ele utilizados. Deming no s descreve suas 14 lies, mas tambm a forma de implement-las. Para o guru da qualidade, a adoo e a ao nesses pontos so um sinal de que a gerncia pretende permanecer no negcio e proteger os investidores e os empregos. Esses 14 pontos, segundo ele, podem ser aplicados em qualquer lugar, tanto nas pequenas como nas grandes organizaes. As 14 lies 1. Seja constante em suas propostas e objetivos. 2. Adote uma nova filosofia. 3. Cesse a dependncia da inspeo pblica. 4. Acabe com os contratos menores de licitao. 5. Melhore todos os processos, sempre. 6. Invista em treinamentos. 7. Invista em liderana e desenvolva-a. 8. Administre sem medo. 9. Quebre as barreiras. 10. Elimine as advertncias e os puxes de orelha. 11. Elimine alvos arbitrrios. 12. Incentive o gosto e o orgulho pelo trabalho. 13. Incentive a educao. 14. Crie sistemas de gerenciamento