A satisfação do cliente

Qualit@s - Revista Eletrônica - ISSN 1677- 4280 - Volume 3 - 2004 / número 1

A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COMO BASE PARA A QUALIDADE EM SERVIÇOS: O CADO DE UM SUPERMERCADO DE PEQUENO PORTE Antonio Brandão Junior Waleska Silveira Lira Geuda Anazile da Costa Gonçalves RESUMO O objetivo deste artigo é avaliar a qualidade dos serviços em um supermercado de pequeno porte da cidade de Campina Grande – PB, na visão dos clientes externos. O estudo descritivo de caráter exploratório apresenta como modelo metodológico um estudo de caso constituído de uma amostra de 200 clientes externos. Os dados foram coletados através de questionário e entrevista pessoal. De acordo com a pesquisa, verificou-se que a empresa atende as expectativas dos seus clientes, porém necessita de ajustes referente a promoções e Instalações. Pode concluir que o mercado consumidor está cada vez mais exigente, fazendo com que as micro-empresas se preocupem primordialmente com a qualidade de seus serviços prestados e dos produtos oferecidos, visto que no atual mercado competitivo o grande diferencial está na qualidade. Palavras-chave : Qualidade; Satisfação do Cliente, Serviços 1.INTRODUÇÃO Diante do contínuo avanço tecnológico, do processo de globalização, abertura de mercado, as mudanças estão ocorrendo de forma rápida, exigindo das micro empresas maior qualidade nos produtos e serviços oferecidos. Estamos numa época de grandes mudanças, onde a informação e o conhecimento estão sendo disseminados por toda parte, e as organizações precisam renovar sua filosofia de gestão para responder com eficiência e eficácia à nova realidade de mercado. A busca da qualidade é hoje uma preocupação de todas as empresas, a qual passou a constituir-se em prioridade para toda organização desejosa de seu desenvolvimento. De acordo com o Serviço Brasileiro de Apoio a Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE, 2004) considera-se como microempresa aquela com até 19 empregados na indústria e até 09 no comércio e no setor de serviços; as