A meta

CRM – Customer Relationship Management

Na Velocidade da Luz – Paul Greenberg

DEFINIÇÃO

CRM é uma sigla que ganhou sua notoriedade no final dos anos 90. Os analistas de mercado prevêem que bilhões de dólares serão investidos em soluções de CRM - software e serviços orientados para ajudar as empresas a gerir mais eficazmente suas relações com os clientes, por todos os tipos de canais, diretos ou indiretos. Mesmo com o mercado para CRM em expansão, ainda reina a confusão. A pergunta mais comum em nosso portal CRMGuru.com é, simplesmente: "O que é CRM?" Um painel de especialistas em CRM - os "gurus" que trabalham no portal, desenvolveram a seguinte resposta: a gestão de relacionamento com o cliente é uma estratégia de negócios para selecionar e administrar os clientes, buscando otimizar o valor a longo prazo. CRM requer uma filosofia e cultura empresarial centrada no cliente para dar suporte aos processos eficazes de marketing, vendas e serviços. Os aplicativos de CRM podem ajudar na eficaz gestão de relações com os clientes, desde que a organização possua a liderança, as estratégias e a cultura corretas. Então é isso, uma pergunta simples, uma resposta também simples. Certo? Bem, como muitos executivos e gerentes de projetos de CRM podem atestar, um CRM eficaz não é assim tão simples ou fácil. Para os iniciantes, como uma empresa gera uma "filosofia e cultura centrada no cliente"? Não com um pacote de software, posso assegurar. Como o diagrama em forma de pirâmide da Figura 1.4 mostra, o CRM precisa começar com uma estratégia de negócios, que desencadeia mudanças na organização e nos processos de trabalho, e que são, por sua vez, capacitadas através da técnica da informação. O reverso disso não é possível - uma empresa não consegue chegar a uma nova estratégia de negócios pela automação de seus processos. Na realidade, a maioria dos projetos que

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enfoca primeiro a tecnologia, em vez dos objetivos de negócios, está destinada ao fracasso, de acordo com