Técnicas de negociação

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
RESPONDER ÀS QUESTÕES ABAIXO JUSTIFICANDO A RESPOSTA CONCEITUALMENTE:

1. questão: “O objetivo de toda empresa é a satisfação do cliente, sua fidelização e estabelecimento de relacionamento de longo prazo. Apesar disso, pesquisas indicam que, quase oito vezes mais clientes deixam o fornecedor por responsabilidade do atendimento, do que em função dos preços. Cerca de cinco vezes mais compradores são perdidos por conta do atendimento, do que por falta de qualidade ou inadequação de produto... “... Nesse cenário, todos que têm a responsabilidade de lidar com o cliente devem entender o seguinte: CNPJs não compram de CNPJs. Pessoas não compram de CNPJs. Pessoas compram de pessoas. Quem fideliza o cliente não é a loja, mas o balconista da loja. Quem fideliza o cliente é quem atende, seja no balcão, no contato face-a-face, no call center, na assistência técnica etc. Quem fideliza o cliente é você.”
Seguindo a linha de raciocínio do texto acima, assinale a alternativa que não corresponde à esta idéia: a) Deixar de lidar com os outros de maneira sensível, como seres humanos propensos à reações humanas, pode ser desastroso para a negociação.
b) Apesar do cliente dar a palavra final, você não pode interferir sobre a qualidade do atendimento, o nível de atenção ou a satisfação com a experiência de venda.
c) A percepção de um bom atendimento está muito ligada à capacidade de persuasão do vendedor.
d) As pessoas são suscetíveis à mudança de humor, stress, etc. Elas encaram o mundo a partir de suas próprias perspectivas pessoais. Devido a estes fatores, as empresas precisam considerar um alto índice de reclamações por parte dos clientes, o que não indica que haja problema no lado da empresa.
e) Considerando que os negócios são realizados entre as pessoas, este aspecto pessoal das negociações pode ser um grande trunfo, uma vez que podemos identificar os pontos-fracos das pessoas para garantir uma aproximação e conhecê-la melhor.