Tríade da negociação

COMO OCORRE O PROCESSO DE COMPRA
- Reconhecimento de uma necessidade / desejo
- Busca de informações
- Avaliando alternativas / escolhas
- Decidindo a compra
- Comportamento pós-compra: encantamento – satisfação – insatisfação – irritação - revolta (Philip Kotler)
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TRÍADE DA NEGOCIAÇÃO
Marketing de relacionamento
Atendimento ao cliente
Comportamento do consumidor

RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES - O QUE SE DEVE CONSIDERAR:
- Identificação das necessidades, desejos e expectativas dos clientes.
- Identificação dos produtos que o satisfaçam
- Como o produto chegará ao cliente (distribuição)
- Processo de comunicação (mensagem direcionada ao cliente)
- Formas de pagamento que facilitem a vida do cliente
- Atendimento pós-venda
- Trabalhar a fidelização do cliente
- Capacitação da equipe de atendimento

ATENDIMENTO AO CLIENTE
- Lembrar que muitos produtos são parecidos uns com os outros em termos de - características - qualidade - padrão tecnológico - preços - meios de distribuição
- Lembrar que a equipe de atendimento se comprometa a ajudá-lo e satisfazê-lo e não a frustrá-lo
- Lembrar de oferecer sugestões e propostas de solução para resolver seus problemas e minimizar suas queixas
- A equipe de atendimento deverá colocar os interesses do cliente em primeiro lugar, e não os da empresa
Lembrar que a empresa deverá assumir um compromisso de longo prazo com o cliente e não descartá-lo assim que a venda se processe ou mesmo que não se processe no momento
- Garantir acesso a futuros atendimentos sempre que o cliente precisar
- Lembrar que o cliente gosta de ser “paparicado”. Assim, entregar-lhe alguns mimos fará com que ele se lembre da empresa
- Se quiser agregar valor ao produto inclua a prestação de serviços

Consumidor / cliente
- Lei 8.078, de 11/09/1990 e atualizações
- Art. 2° - Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
Parágrafo único.