TREINAMENTOQualidade no atendimento

TREINAMENTO
Qualidade no atendimento
2013

Como você gosta de ser atendido?
O que você gostaria de ouvir sobre o seu atendimento? Você seria seu próprio cliente?

O perfil do verdadeiro profissional de atendimento • Gosta de SERVIR, de fazer o outro feliz.
• Gosta de lidar com gente.
• Humildade.
• Cultiva um estado de espírito positivo.
• Satisfaz as necessidades do cliente.
• Cuida da aparência.

Por quê atender bem?
Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 05.

MORTE

Por que se perde um cliente? 1%

SE MUDAM

3%
NOVOS HÁBITOS

5%
9% VALOR

QUALIDADE DO
14% PRODUTO

68%

ATENDIMENTO

COMO ATENDER BEM?
1 - Atenção

OLHAR:

“Os olhos são a porta da alma”

Através do olhar, podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de espírito.
Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensação:
• de acolhimento
• de interesse no atendimento das suas necessidades
• de vontade de ajudar.
Olhar nos olhos do cliente!!!

O que causa este brilho nos nossos olhos? Gostar do que faz
Gostar de prestar serviços ao outro
Gostar de ajudar o próximo

SORRISO
“O sorriso abre portas”

O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas.
Pesquisas revelam: Pessoas sorridentes são avaliadas mais favoravelmente do que as não sorridentes.

O sorriso é um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicação não verbal.

COMO ATENDER BEM?
1 - Atenção
2 - Respeito

Tom de Voz:
O tom de voz e a maneira como dizemos as palavras, são mais importantes do que as próprias palavras.

As palavras são símbolos com significados próprios.
Cada palavra tem a sua vibração especial.

O QUE NÃO FALAR
• Palavras negativas
• Falar gírias
• Tratamento íntimo
• Falar o nome do cliente errado
• Falar mal da empresa para o cliente
• Falar com sarcasmo e prepotência
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