Trabalho de crm

1. Introdução

1.1 CRM

CRM (customer relationship management), traduzido em português significa gestão de relacionamento com o cliente, é um sistema que ajuda a empresa reunir informações sobre seus clientes colocando num lugar onde possa ser aproveitado por todos os funcionários por meio de um conjunto de ferramentas.

Essas ferramentas têm o objetivo de ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes, armazenando de forma inteligente as informações sobre suas atividades e interações com a empresa.

O CRM é uma abordagem que coloca o cliente no centro do desenho dos processos do negocio, para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais. É um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos /processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. As plataformas de CRM alicerçam-se em processos centrados no cliente, disseminados por toda a organização. Verifica-se uma utilização de informação relacionada com o cliente integrando as áreas de marketing, vendas e serviços. Antes de implementar, importa perceber qual modelo de relacionamento com o cliente a empresa pretende adotar sendo necessário varias vezes redesenhar os processos de atendimento.

1.2 CONCEITO

O conceito de CRM esta no auge na mídia especializada, o mercado tem se movimentado muito diante dessa tecnologia. As empresas que adotaram o CRM após sua implantação e adaptação, passaram a buscar novos diferenciais competitivos em outras áreas, assim como: Supplay chain, pela integração da cadeia produtiva inclusive abrangendo fornecedores. O fator humano tem papel fundamental no sucesso de CRM na empresa, pois ela deve ajudar seus funcionários a enxergar o valor das mudanças nas novas soluções de CRM. As pessoas da área de tecnologia da empresa precisam estar mais voltadas para os negócios, quanto mais compreenderem o negócio mais podem ajudar a empresa a se