TI - ITIL - Gerência de Problemas

Gerenciando Problemas em uma Empresa de Grande Porte

JORGE ANTONIO FERNANDES DA SILVA, liciane santos morato,
JULIANA B. P. NOGUEIRA
Programa de Graduação em Sistema de Informação da União Pioneira de Integração Social, Brasil
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Resumo A governança de TI no ambiente coorporativo pode ser uma poderosa ferramenta para equilibrar prioridades concorrentes. No entanto, em muitas organizações, as iniciativas de governança de TI estão mais focadas na contenção de custos e em objetivos de redução de risco. É preciso que haja o foco em uma diferenciação de clientes e necessidades de negócio que permitam tratar como prioridades equiparadas a qualidade da entrega do serviço e os custos do negócio. O objetivo deste trabalho consiste na análise de práticas adotadas na Gestão de TI, cujo foco principal é tratar da implementação do processo de Gerenciamento de Problema, baseada nas melhores práticas da ITIL com aplicação uma empresa de Grande Porte. Para este estudo de caso será considerado o ambiente empresarial do Serviço Social do Transporte e Serviço Nacional do Transporte (SEST/SENAT), que conta com uma coordenação de TI cuja responsabilidade é oferecer suporte tecnológico às unidades em todo o País. Considera-se o SEST/SENAT como uma Empresa de Grande porte pela sua atuação em porte nacional e por contar com um grande número de empregados e unidades.

Abstract IT governance in the corporative environment can be a powerful tool for balancing competing priorities. However, in many organizations, IT governance initiatives are more focused on cost containment and risk reduction goals. There must be a focus on differentiation and customer business needs and priorities for dealing with similar quality of service delivery and business costs. The objective of this work is the analysis of practices adopted in IT Management, whose main focus is dealing with the implementation of the process of Problem