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Ponto de vista do gerente da fábrica de Pituba

O gerente da fábrica de Pituba vem enfrentando um sério problema de qualidade em seus produtos, com reflexos negativos nos custos e até na gestão das operações, uma vez que as dificuldades têm obrigado a criar novos turnos de horas extras para manter o cronograma da produção. Vários clientes têm reclamado de seus produtos, com evidentes danos financeiros e até mesmo desgastando a imagem da Universal.

Sensível ao problema e procurando atender aos padrões de qualidade estabelecidos pela Universal, o gerente de Pituba decidiu investir em melhorias e arcou com os custos de uma cuidadosa investigação em todo seu processo produtivo. Tal investigação, cara e demorada, foi feita criteriosamente, com o objetivo de identificar os focos onde se originava o problema. Ao final desse trabalho, constatou-se que a quase totalidade dos defeitos são originados nos módulos produzidos pela fábrica de Caratinga, os quais não atendem ao padrão de qualidade determinado pela Universal. A empresa estabeleceu que o nível mínimo de aceitação é de 95%. Entretanto, dos 42 diferentes módulos produzidos em Caratinga, nada menos que 12 – ou seja, quase 30% – estão com a qualidade abaixo do especificado, causando grandes transtornos à fábrica de Pituba: como os componentes estão fora do padrão, é inevitável que o produto final resulte igualmente defeituoso.

Identificado o problema, o gerente da fábrica de Pituba encaminhou o relatório ao gerente da fábrica de Caratinga, exigindo-lhe que atendesse ao padrão de 95%, estabelecido pela Universal. Mas este último, em vez de corrigir suas falhas, passou a se escorar num argumento inaceitável: disse que, na média – isto é, considerados todos os 42 diferentes módulos –, os produtos de Caratinga atendem ao padrão de qualidade de 95%. Pode até ser verdade que, na média, os produtos de Caratinga estejam dentro do nível mínimo de 95%. O problema é que, obviamente, o padrão mínimo não é para a média, mas