teorias

2-FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Fidelização de Clientes consiste em medir, gerenciar e criar valor, integrando sistemas de informação, criando valor superior, ou seja, transformando clientes satisfeitos em clientes fiéis.
Segundo Philip Kotler (1998), é mais fácil e barato manter clientes antigos do que conquistar novos clientes, a conquista de novos clientes custa em media 5 a 7 vezes mais que manter os já existentes, ou seja, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas. Não se trata de abandonar a prospecção de novos negócios, o que é fundamental para qualquer empresa, de qualquer setor, em qualquer mercado, ao contrário, estratégias de fidelização baseadas no planejamento e na criatividade criam benefícios para o público que, além de manter estável a carteira de clientes, proporciona valor agregado às marcas da empresa, tornando-a forte, bem posicionada e ainda mais preparada para a prospecção. Em outras palavras, um cliente satisfeito e fiel traz outro.
É preciso considerar a fidelidade como uma estratégia, não como uma tática. A fidelidade do cliente, do funcionário e a do investidor estão intimamente interligadas, portanto, para que o gerenciamento baseado na fidelidade produza frutos, é necessário considerar todas as partes.
As pessoas estão acima dos processos: o objetivo de um negócio é criar valor, não apenas produtos/serviços. Ao observar se o cliente, o funcionário e o investidor permanecem ou não fiéis à empresa é possível concluir a quem se fornece valor e, por extensão, se a empresa está cumprindo a missão de criar um valor duradouro. Em outras palavras, a fidelidade proporciona um padrão para medir o desempenho, além de um ponto de referência para alcançá-lo.
Frederick Reichheld (2000), considerado a maior autoridade mundial em fidelização de clientes, acredita que a tecnologia principalmente a internet deve ser usada para melhorar a relação da empresa com seus