Telemarketing

UNIVERSIDADE FEDERAL DOS VALES DO JEQUITINHONHA E MUCURI DIAMANTINA - MINAS GERAIS

Dornelles de Alencar Silva Ferreira

SISTEMA DE INFORMAÇÃO
“Resenha”

Professor: André Covre

Diamantina – MG
24/03/2015
Call Center
Introdução

Esta pesquisa tem como objetivo principal analisar o motivo pelo qual existem tantas dificuldades para um bom atendimento ao cliente pelas empresas de Call centers ou tele atendimento no Brasil, visto que as reclamações têm aumentado consideravelmente nos últimos anos, já que o atendimento não acompanha o ritmo de crescimento da demanda.
Analisando que a demora do atendimento pudesse ser o maior problema das centrais de atendimento e que existe uma grande dificuldade das empresas em atenderem realmente as necessidades dos clientes, essa pesquisa foi feita com o intuito principal de mostrar a real dificuldade das mesmas em atendê-los.

Desenvolvimento

Telemarketing e Call Centers Tendo como base na pesquisa de Mocelin et al (2008, pg. 365, § 1), “o telemarketing é a atividade desempenhada pelos empregados em call centers, situando-se entre as ocupações que mais geraram empregos nos últimos anos.”

Ambiente de trabalho

Atualmente um atendente de telemarketing não é mais um simples atendente de telefone, hoje ele tem que possuir capacidade suficiente para solucionar dúvidas de um cliente sem precisar transferir esse atendimento para outros setores, com isso o atendente passou a ter maiores exigências como competências pessoais: qualidade vocal, clareza de dicção, compreensão oral (saber ouvir), paciência poder de persuasão, agilidade no atendimento e agilidade de digitação, etc. (Mocelin et al, 2008, pg. 372, § 6).
Porém essa necessidade de tantas qualidades acaba fazendo com que os atendentes fiquem cansados, já que eles têm que executar muitas tarefas ao mesmo tempo e com excelência, no entanto, com salários baixos isso os torna desleal e os mesmos se desmotivam