Suporte no mundo

OUTUBRO / NOVEMBRO 2012 S uppor tWorld Brasil

1

Resource
A empresa brasileira de serviços de TI que mais cresceu nos últimos 3 anos*
*Fonte: IDC Brazil IT Services Tracker 2011

A Resource é uma empresa 100% brasileira que entende as necessidades dos clientes e por meio de múltiplas competências, entrega soluções de TI orientada a negócios para empresas dos mais diversos mercados e portes. Atualmente conta com cerca de 2.500 colaboradores, mais de 300 clientes e possui 13 sites no Brasil, EUA, Chile e Argentina.
Apresenta um portfólio abrangente em Consultoria, Soluções de Negócios e
Otimização de TI e para auxiliar seus clientes na gestão de TI, oferece soluções em Service Desk que entregam:
Flexibilidade e velocidade no desenho e implantação de novos projetos
Cuidado com as pessoas, principal ativo em operações de Service Desk
Modelo operacional competitivo, inteligente, adequado à necessidades do seu negócio
Tecnologia de ponta, com ferramentas de atendimento e ITSM mundialmente reconhecidas
Descubra como o Service Desk da Resource otimiza seus negócios!

2

S uppor tWorld Brasil

OUTUBRO / NOVEMBRO 2012

SUMÁRIO
04
05
06
08

@alphaspirit

12
32

CARTA DO EDITOR
CARTAS
BIBLIOTECA
BATE-PAPO Márcio Nunes Oliveira, membro do Field
Advisory Board (FAB) do HDI Brasil

CASO DE SUCESSO
CARREIRA, com Luís Miguel Rodrigues de Brito, superintendente de TI da Atento

COLUNISTAS

14
16
24
26

18

MATÉRIA
DE CAPA

28
34
36
38

MÉTRICAS, por Giorgi Bispo
Métricas: Um mal necessário ou um bem desconhecido?

CONSElhEIRO dO SERVICE dESk, por kid
Adote um analista

SUpORTE TÉCNICO, por Roberto Cohen
O mal-estar na civilização

REdE SOCIAl, Gustavo Gaidzinski
Chefe 1.0 versus Geração Z/ Ruim com eles? Ou pior sem eles?

EdUCAçãO, por Ricardo Mansur
Como não desperdiçar bons projetos nos momentos de crise?

COMpORTAMENTO, por Onivaldo Roncatti
Aprender é a única coisa de que a mente nunca se