Starbucks

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Pulo do Gato
O sucesso veio na contramão de uma indústria que por décadas sempre foi movida por estratégias de redução de preço. Em vez de produtos baratos de qualidade mediana ou ruim, Schultz passou a oferecer aos clientes de sua rede, cafés com grãos nobres, servidos de modo artesanal e personalizado, em lojas bem iluminadas, limpas e confortáveis.
Tão importante quanto a inovação nos produtos foi esmerar-se no atendimento. A Starbucks é apontada hoje como expoente do que está sendo chamado nos Estados Unidos de capital de relacionamento. É a capacidade de desenvolver bons relacionamentos com funcionários, clientes, fornecedores e acionistas. Na Starbucks, isso foi muito além do discurso. É parte viva de sua cultura.
A Starbucks adotou uma estratégia de fornecer um bom café em um ambiente acolhedor e moderno, que deixava os consumidores passarem horas lendo jornais e revistas nas lojas, mas a Starbucks vai muito além dos números e dos espressos. Na verdade, o que mais os americanos consomem são as receitas sofisticadas preparadas com uma infinidade de xaropes, sabores e aromas. E ao café, a marca juntou outro atrativo irresistível: a Internet. Todas as suas lojas da Starbucks dispõem de terminais com computadores ou rede sem fio, que atraem todos os tipos de consumidores, inclusive executivos e yuppies.
A empresa foi uma das primeiras a estender benefícios de saúde até mesmo aos funcionários de meio período. Seu programa de opção de ações, implantado em 1991, fez a rotatividade cair pela metade. Os funcionários sempre estão envolvidos em decisões-chave, como escolher um fornecedor, o local de uma nova loja ou o lançamento de novidades. Por exemplo: o frappuccino, uma de suas bebidas de maior sucesso, surgiu da iniciativa de um grupo de funcionários do sul da Califórnia, estimulados por clientes que pediam misturas. Essa cadeia de feedback – dos clientes para funcionários, num ambiente de empowerment – ajudou a construir, mais do que uma marca de