Starbucks

CASO Starbucks

1. Qual a proposta de valor que permitiu a grande expansão do negócio da Starbucks?

1) Ter o café da mais alta qualidade no mundo. O café utilizado nas lojas são originados da Africa, América Central, América do Sul e Ásia;
2) Foco no cliente. Fidelização de clientes. Criar/disponibilizar uma experiência única para os clientes cada vez que ele entrar em uma loja;
3) Criar uma atmosfera a qual o cliente tenha vontade de permanecer. Eles desenvolveram ambientes aconchegantes e bem definidos de maneira que os americanos sentissem como eles chamam de “American Third Place”, ou seja, eles tem a casa, o trabalho e a StarBucks.

2. Por que você acha que a avaliação da satisfação do cliente piorou? Existe algum problema na mensuração da satisfação?

A principal questão a respeito deste assunto está nos questionamentos de Christine Day, “Nós estamos dando foco correto ao nosso negócio ?”, “Estamos claramente comunicando corretamente os nossos valores ao invés dos nossos planos de crescimento?”, ou mesmo quando ela coloca que, apesar de ser uma das marcas mais fortes do mercado, eles se preocuparm mais em falar da construção da marca e pararam de falar de satisfação dos clientes.

Essas são questões identificadas empresas com tal expansão. Muitas vezes, o crescimento explosivo de uma empresa como a Starbucks faz com que o foco se perda, e conseqüentemente problemas de qualidade e imagem no mercado são abaladas ocasionando em um incremento na insatisfação dos clientes e isso é cruel.

1) A princípio não pude notar nenhum erro, ou seja, a pesquisa identificou que o perfil dos clientes estava mudando, que este novo perfil tinha diferentes percepções da marca, fatos que podem ser explicados pela distância que o a empresa estava mantendo de seus principais clientes. Todavia, a pesquisa também identificou que 62% das transações eram efetuadas por 21% dos clientes que mais visitavam as lojas, ou seja, os mais assíduos, o que seria um grande