Segmentação

Segmentação de Clientes PF: Arma ou Desarma?
1) Introdução: A grande maioria das segmentações de clientes PF de instituições financeiras já está no banco dos réus, apesar de muitas delas não quererem admitir ou ainda não terem se dado conta. Já não correspondem aos objetivos do projeto inicial, apesar de terem sido observadas todas as etapas acadêmicas. Compartilharei com você alguns dos conceitos e cenários que considero determinante para a eficácia deste processo. 2) A simplicidade do conceito: Resumidamente, o processo de segmentação só tem uma razão de ser: definir um nível de atendimento aos clientes na relação direta de sua aderência, rentabilidade e potencial. A perda deste foco transforma a segmentação num grande elefante branco com influência direta na perpetuação da instituição. Devemos ainda considerar que o quesito “Status” é algo hoje quase sem expressão e/ou sustentação comercial para o negócio de banco e varejo massificado. Veremos um pouco mais deste assunto no decorrer do texto. 3) Os Bastidores da Segmentação: Não há como compreender o presente e prever o futuro se não conhecemos os detalhes relevantes do passado. Assim, para melhor compreensão do cenário atual da segmentação adotada pelos bancos de varejo, recordemos quatro fatos. 3.1) Lapidação dos Gestores pela Ciranda Financeira: Por décadas (até 1.992) só eram relevantes clientes investidores pois permitiam aos bancos enormes ganhos junto a ciranda financeira promovida pelo governo. As lembranças de 15 anos são muito recentes para este mercado maduro, haja vista que a maioria de seus atuais gestores estratégicos foi lapidada neste cenário. • Assim, há uma forte tendência de considerarem “Cliente bom” apenas os investidores. Isto se agrava ainda mais se o gestor da segmentação for um contumaz investidor, pois utilizará seus valores e julgamentos como se fossem os balizadores de bom comportamento da totalidade da base de clientes. 3.2 ) Desatenção aos tomadores de crédito: Com base no cenário