Script de Atendimento Hospitalar

SCRIPT DE ATENDIMENTO
DIRETORIA DE INFRAESTRUTURA E SERVIÇOS
GERENCIA DE HOTELARIA
ATENDIMENTO CORPORATIVO
Janeiro/2013

ÍNDICE
O QUE É SCRIPT DE ATENDIMENTO
QUAL A IMPORTÂNCIA DO SCRIPT NO ATENDIMENTO
FATORES IMPORTANTÍSSIMOS
CASOS DE SUCESSO
A NECESSIDADE DO CONTROLE
A IMAGEM DA VOZ
OUTROS SCRIPT’S

1- O QUE É SCRIPT DE ATENDIMENTO

 Conjunto de instruções para uma determinada ação  Norteador da condução do atendimento
 Padronização

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2- QUAL A IMPORTÂNCIA DO SCRIPT NO ATENDIMENTO
 Fornecer ao cliente percepção de qualidade;
 Definir para o cliente e o colaborador o perfil de Rede;
 Informar ao cliente não só o local para o qual ligou mas:
―A função específica de quem o está atendendo;
―O profissional incomum;
―A intenção do acolhimento desde o primeiro contato;
―Ainda mais: “a gentileza em se colocar à disposição”;

Deve ser usado por todo o colaborador que recebe ligação direta do cliente, como primeiro contato

Script da Telefonista
• HOSPITAL .......
UNIDADE

• TELEFONISTA (NOME E SOBRENOME)
IDENTIFICAÇÃO

• SAUDAÇÃO (BOM DIA, BOA TARDE , BOA NOITE)
CUMPRIMENTO

• EM QUE POSSO AJUDÁ-LO?
DIFERENCIAL

3- FATORES IMPORTANTÍSSIMOS
Os cinco passos para um script assertivo
 Esqueça a robotização – O script deve ser um roteiro de ligação, não um texto a ser proclamado. Deve-se querer ser o que se fala!
 Dê espaço para o cliente – Por vezes o cliente corta o atendente, sendo assim, educadamente, escute o cliente e responda-lhe como solicita;
 Reciclagens periódicas – Só a divulgação do texto pode não surtir o efeito desejado. Procure se instruir a respeito em jornais e revistas sobre o assunto;
 Operador certo no lugar certo – Telefonista tem perfil certo – não é todos que podem atuar em um setor de telefonia.
Analise-se para entender se este é seu perfil.

4- CASOS DE SUCESSO

5- A NECESSIDADE DO CONTROLE
 Principalmente no primeiro mês da implantação do Script é necessário um