satisfação de clientes de empresa de electricidade de moçambique (EDM)

Porter, reafirma a importância de as empresas procurarem criar vantagem competitiva por meio da inovação, melhorando ou criando novas maneiras de desenvolver suas actividades, o que incluiria como tarefas de gestão globalizada:

• Modificações de produtos e ou serviços;
• Mudanças nos processos;
• Novas abordagens de comercialização e interacção; e
• Novas formas de distribuição.

Em menor ou maior grau a tecnologia da informação, com maior ênfase a Internet, se aplica como ferramenta facilitadora em cada um desses processos. Todo esse trabalho parte do pressuposto que as empresas são, basicamente, conjuntos de componentes dinâmicos que interagem constantemente entre si e que possuem a sua disposição inúmeras fontes tangíveis e intangíveis - que podem ser usadas para criar diferenciais competitivos. Para que as empresas possam recolher e utilizar essas informações e, em última instância, serem bem-sucedidas em sua actuação frente às novas configurações que se apresentam no mercado é necessário que elas utilizem as tecnologias disponíveis, principalmente para ter a oportunidade de conectarem suas actividades em tempo real e traduzirem essa conexão em novos e inovadores relacionamentos com clientes, fornecedores, investidores, funcionários e sociedade como um todo para obter vantagem competitiva. Os negócios empresariais no ambiente globalizado. É impossível o estabelecimento de estratégias bem sucedidas sem que a empresa se volte para o ambiente onde está inserida, monitorando suas configurações e tentando prever ou se antecipar às suas tendências, montando assim as directrizes para a sua actuação no mercado.
Autores como ETZEL, WALTER & STANTON (2001) e KOTLER (2000) afirmam que o ambiente externo possui uma série de factores que não são controláveis pela empresa, mas que influenciam a sua actuação e a sua relação com os clientes, fornecedores, intermediários e concorrentes. Actualmente, dentre tantos factores, dois têm se destacado como bases de