Resumo do livro ''Feitas para servir''

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Frei
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Améric

feitas para servir

a culpa não é dos funcionários

Qual foi a última vez que você teve uma experiência ruim ao ser atendido

por um funcionário de call center? A maioria das pessoas diria que isso aconteceu há poucos dias. Sabe o que provavelmente se passou do outro lado da linha? O atendente com quem você falou estava de olho em oito telas ao mesmo tempo, tentando solucionar problemas para clientes insatisfeitos de diferentes culturas, idades e níveis de conhecimento do assunto, e tendo de lidar com uma crescente variedade de serviços e produtos.
Considerando o investimento habitual em salários e treinamento, essa pessoa pode ser tanto um bom comunicador despreparado para solucionar questões técnicas quanto um técnico competente em treinamento para se comunicar com os outros. Em ambos os casos, não conta com os requisitos necessários para resolver o problema.
Sem dúvida, o “vilão” dessa estrutura capenga não é o funcionário sobrecarregado e despreparado, mas, sim, o sistema no qual ele opera – um sistema que “programa” as pessoas para fracassarem. Se sua empresa presta um