Resenha Cap 1 Administração de Marketing Kotler

Administração de Marketing -14ª Edição - Resenha: Capítulo 1 – Como você percebe a mudança no relacionamento entre empresas e consumidores após o Facebook e Twitter?

O novo cenário criado pelo advento das redes sociais mudou completamente a relação entre empresa e clientes ao proporcionar ao consumidor voz e poder de influência que, por vezes, o beneficia na solução rápida e eficaz de eventuais problemas que ele tenha com qualquer empresa. Porém, para as empresas, esse novo cenário exigiu um longo e necessário processo de adaptação já que elas simplesmente perderam o controle do que é falado sobre elas no ambiente virtual. Naturalmente, quando são feitos elogios e/ou uma propaganda boca a boca (que, neste caso, se alastra numa velocidade absurda), é ótimo para a imagem da empresa e seus produtos, mas, em diversas vezes, a marca é exposta de forma completamente negativa após a postagem de uma reclamação feita por um único consumidor, ainda que anônimo, que encontra eco em opiniões de vários outros. Aí, o estrago está feito.
Isso exigiu das organizações uma rápida e eficaz resposta ao novo ambiente que se formou na era da conectividade. Surgiu uma necessidade urgente de criar um monitoramento das marcas e adaptação dos canais de relacionamento com o consumidor que estabeleça uma nova forma de comunicação com o cliente online. Por serem os principais ícones nas redes sociais, Facebook e Twitter são alvos de maior preocupação das empresas, pois, cada opinião postada em um mural ou retuitada faz com que dezenas, centenas, milhares ou milhões de seguidores sejam informados de uma avaliação positiva ou negativa sobre um produto ou experiência oferecido por uma marca e, nesses casos, as chances de esses posts serem repetidos e se espalharem pela internet como um vírus é grande. Citando um exemplo que li na Folha de São Paulo Online - Sessão Senhores Passageiros, em 28 de Março, último, a Avianca demitiu o piloto da empresa que, dois dias antes, após ser mal-atendido