Recursos humanos

FACUDADE DE ADMINISTRAÇÃO, CIÊNCIAS, EDUCAÇÃO E LETRAS
FACEL

PRISCILA DAMASO DOS SANTOS

EXERCÍCIO DE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

CURITIBA, PR
2012
Olá, Boa tarde!

Prezados senhores (as),

O cliente Orede Comercial de Material de Limpeza Ltda telefonou para gerencia da empresa reclamando do mau atendimento que recebeu em um setor da empresa. O gerente Senhor Moacyr Silva solicitou aos funcionários Rafael Augusto Pinto, e Cauã Rodrigues do setor de atendimento ao cliente que enviassem um e-mail como pedido de desculpas. Houve um ruído na comunicação e essa solicitação foi interpreta errada, a mensagem ficou distorcida, e a culpa do mau atendimento foi distribuída em ambos os funcionários, e isso não confere. O Sr Moacyr pelo contrario acreditou no trabalho de ambos e propôs essa tarefa para reconquistar o cliente. Essa falha na comunicação ocorreu porque a mensagem captada não foi exatamente que o emissor quis transmitir.
Como a tarefa foi realizada sem motivação, o cliente continuou insatisfeito, rompendo o contrato que tinha estabelecido conosco, com isso agravou a irritação do gerente que chamou a atenção dos funcionários de forma grosseira. Os dois funcionários apresentaram o problema ao restante da empresa, atribuindo a todos a responsabilidade pela insatisfação do cliente e reforçaram que todos deveriam se envolver neste processo. O regente ao saber desta situação demitiu os dois funcionários, o que, entretanto, fez permanecer a insatisfação do cliente e desmotivação e descontentamento no restante dos funcionários. Como um líder de equipe é indispensável saber administrar a situação, pois o que se espera do funcionário é que seu comportamento não prejudique o clima organizacional e nem, os negócios.
Venho através de este e-mail propor uma solução referente à falta de comunicação assertiva entre o gerencia e setor de atendimento ao cliente. A comunicação assertiva requer o desenvolvimento de hábitos e capacidades específicas de comunicação que