Recrutamento e seleção em uma empresa de Call center

1 INTRODUÇÃO

Nesse trabalho será abordado o processo de recrutamento e seleção em Call Center, problemas que as empresas desse segmento enfrentam e as possibilidades de melhorias de acordo com os autores consultados.
O processo de recrutamento tem início a partir da necessidade interna da organização, no que tange à contratação de novos profissionais. Essa necessidade pode ser originada por diversos motivos e é expressa através de um documento chamado de requisição de pessoal (MARRAS, 2000, p. 69).
Costumam ocorrer vários problemas no processo de recrutamento e seleção, mas ocorrem mais erros quando as pessoas que são responsáveis por esse processo, não dispõem de conhecimentos técnicos relativos à entrevista e contratam com base na sua experiência profissional, e como consequência muitas das pessoas contratadas não desempenham de maneira adequada as tarefas que lhe são confiadas. Quando há contratação de pessoas sem a qualificação requerida, podem ocorrer problemas na produção e no atendimento, gerar hostilidade por parte dos clientes, além de custos elevados para a empresa (GIL, 2001, p. 92).
Quando há a necessidade de preenchimento de alguma vaga disponível, cabe ao gestor passar para o setor de recrutamento e seleção todas as tarefas, obrigações e responsabilidades exigidas pelo cargo. Um segundo parâmetro a ser estudado está relacionado com o perfil que o candidato deve possuir.
Um operador de Call Center deve ter capacidade de relacionamento interpessoal, fluência verbal, responsabilidade e empatia. O operador deve ter características diferenciais, mesmo que não tenha experiência, pois desse diferencial depende a impressão que o cliente tem da empresa (CASTIGLIONI, 2012, p. 232).
Os funcionários estão constantemente se movimentando dentro das organizações. Gerenciar esse movimento de pessoas é uma das atividades mais importantes e influentes da administração de recursos humanos. O recrutamento e seleção no Call Center enfrentam muitos desafios de