QUALIDADE E SATISFAÇÃO

A definição de qualidade do serviço está diretamente ligada à definição de satisfação ou insatisfação do cliente. Satisfazer clientes é um dos principais desafios da organização.
Como vimos anteriormente, a satisfação em relação aos serviços é um sentimento que resulta da avaliação do serviço com base nas expectativas que os clientes possuem antes de vivenciarem o seu desempenho e depende em muito da equipe que realiza o serviço.
Por isso, todas as pessoas de uma empresa devem sentir-se responsáveis pela satisfação do cliente. Quando os erros acontecerem (e eles surgirão, inevitavelmente) precisarão ser corrigidos de forma a causar um impacto positivo no cliente.
A qualidade não é uma preocupação restrita ao pessoal da linha de frente. Os diferentes segmentos de uma empresa devem contribuir para o processo global de atendimento ao cliente, trabalhando juntos, em equipe, e a administração não deve apenas ditar regras, fixar prioridades, mas também apoiar o pessoal da linha de frente, ouvindo seus problemas, comentários e tirando suas dúvidas.
Os provedores dos serviços precisam sentir-se satisfeitos no trabalho, pois só dessa maneira irão atender melhor os clientes. Isto não diz respeito apenas às compensações materiais, como um salário justo. É necessário manter uma liderança atenta e cuidadosa, que trate profissionais como seres humanos e não como números ou peças de um processo.
Todas as pessoas que trabalham com prestação de serviços precisam buscar qualidade o tempo todo, mesmo quando tudo parece perfeito. Essa é uma prática fundamental, que visa ao constante aperfeiçoamento dos serviços.
Confiabilidade
É a capacidade de desempenhar o serviço prometido de modo confiável e preciso. Refere-se à execução correta do serviço desde a primeira vez, ao atendimento no prazo estabelecido e ao monitoramento das especificações.
Os criadores desta escala afirmam que esta dimensão é a mais importante dentre as cinco.
É a variável de resultado central