Qualidade No Atendimento Para O Segmento Hospitalar

FLORIDA CHRISTIAN UNIVERSITY
Doctor of Philosophy in Business Administration

ADRIANY ROSA DE MATOS CARVALHO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O SEGMENTO HOSPITALAR

Florida – USA
2015FLORIDA CHRISTIAN UNIVERSITY

Adriany Rosa de Matos Carvalho

Qualidade no atendimento para o segmento hospitalar

Trabalho apresentado como exigência da Classe AD 6543 – Managing Customer Service & Hospitality, para obtenção do grau de Doctor of Philosophy in Business Administration, na Florida Christian University, Florida – USA, para o Professor Dr. Hélio Castello, Ms.

Florida – USA
2015
Sumário

Introdução
04
1. Foco no cliente e na personalização do atendimento
04
2. Comunicação: o segredo do sucesso para o segmento hospitalar
05
3. Ética, moral e atitude: alicerçando a qualidade no atendimento
07
4. Considerações Finais
08
5. Referências bibliográficas
08

Qualidade no atendimento para o segmento hospitalar

Introdução

Segundo Marins Filho (1984) “com o aumento da concorrência, a globalização, os meios de comunicação e informação mais disponíveis, conquistar e manter-se no mercado ficou mais difícil”. No segmento hospitalar, o desafio torna-se maior pois a sobrevivência dos hospitais, clínicas, laboratórios, entre outros espaços de cuidados com a saúde dependem da sua capacidade de entender às necessidades e atender às expectativas dos clientes com qualidade.

Nesse contexto, Kanter apud Gorski (2012) ressalta que as empresas “devem conhecer profundamente o cliente e torná-lo conhecido por todos os seus colaboradores.” Diante disso, pode-se afirmar que a qualidade do atendimento no segmento hospitalar está vinculada ao conhecimento de quem são seus clientes e a compreensão de quais as suas necessidades.

Entretanto, dificilmente as empresas da área hospitalar possuem gestores e colaboradores capacitados para enfrentar os desafios que envolvem a excelência do atendimento. Pois, a falta de treinamento adequado, o