Qualidade no atendiemnto

QUALIDADE DO ATENDIMENTO
O conceito de atendimento ao consumidor é recente no mundo e no Brasil, até dez anos atrás não se pensava o consumidor como cliente. O consumidor é a peça-chave do mercado e é também o elemento orientador do que é preciso produzir, limitando-se o produtor a seguir seus desejos e necessidades. O consumidor é o utilizador de um produto ou serviço, pessoa ou organização que adquire e recebe um produto ou serviço para uso próprio. Quando um consumidor compra um produto ou serviço com o valor que procurava, nasce a satisfação que “é o estado do cliente resultante o julgamento de comparação de desempenho de um produto no nível de suas expectativas, sendo função de uma diferença.”
É necessário que essa satisfação se transforme em uma relação de afetividade que vai além da preferência, fazendo com que a empresa conheça os recursos usados na escolha e aceitação por parte do cliente.
Estes recursos são vistos como:
• Aspectos econômicos (disponibilidade fi nanceira pelo serviço hospitalar ou seguro-saúde),
• Aspectos temporais (disponibilidade de tempo ou tempo despendido para ser atendido em um serviço hospitalar),
• Aspectos sensoriais (percepção do produto ou serviço por meio dos sentidos da visão, olfato, audição, paladar e tato, como a higiene e limpeza do local, a apresentação dos colaboradores atendentes, as cores do ambiente hospitalar e as refeições oferecidas), • Aspectos emocionais (baseiam-se nas habilidades intrapessoais e interpessoais e envolvem os sentimentos e as relações próprias e com terceiros, como a forma e a linguagem usada pelo atendente na recepção de um pronto-socorro ou clínica de especialidade dentro da organização hospitalar),
• Aspectos espaciais (capacidade de armazenar produtos tangíveis no pequeno espaço urbano, como a visão que o cliente tem da capacidade tecnológica da clínica mesmo sendo de pequeno porte).
Para adquirir a qualidade desejada, as empresas devem observar que