Qualidade em serviços

1. Por que a medição da qualidade em serviços é tão difícil?
A avaliação da qualidade do serviço depende da satisfação do cliente, o que é um fator intangível. Contrário a um produto que contém características físicas, a qualidade do serviço é mensurada de acordo com características psicológicas, as sensações percebidas pelo cliente, positivas ou não. Além disso, tem-se a divergência de opiniões, o serviço quase nunca se repete, sendo assim, cada pessoa fará uma avaliação distinta da outra.

2. Dê exemplos dos quatro componentes de custo da qualidade para um serviço de sua escolha.
O renomado especialista em qualidade, Joseph M. Juran, identificou quatro categorias de custos de qualidade para os serviços, são eles: custos de prevenção (custos associados com operações ou atividades que evitam possíveis falhas e minimizam os custos de detecção); custos de detecção (custos incididos para verificar a condição de um serviço para determinar se ele está conforme os padrões de qualidade); custos por falhas internas (custos para corrigir o trabalho que não está de acordo, realizado antes da prestação do serviço ao cliente); custos por falhas externas (custos direcionados para corrigir os trabalhos que não estão em conformidade após a prestação do serviço ao cliente ou que não satisfizeram às necessidades especiais de um cliente).
Tomando como exemplo de prestador de serviço, analisaremos uma Agência de Correios:

Categoria de Custo
Exemplo da Agência de Correios
Prevenção
Treinamentos para os carteiros, projetos de melhoria de qualidade, planejamento de rotas, verificação da encomenda desde a remetente até o destinatário
Detecção
Vistoria regular, controle, ajuste no processo de entrega
Falha Interna
Tempo perdido com devolução de mercadorias e/ou correspondências, atraso nas entregas, extravio de produtos
Falha Externa
Processos jurídicos, propaganda negativa, perda de futuras encomendas

3. Por que as empresas de serviços hesitam em oferecer uma