Processos

O pedido perfeito

Como a Avon, com 800 000 revendedoras e 13 milhões de entregas para fazer a cada ano, está perseguindo a qualidade total no serviço. Indicadores grandiosos cercam a operação da Avon, a maior empresa de cosméticos do país. Sua força de vendas - a mais numerosa do mercado brasileiro no porta-a-porta e também entre os 143 países onde a multinacional americana atua - conta com 800.000 revendedoras. A cada 19 dias, esse exército feminino, levando na bolsa 5 milhões de novos catálogos, aborda 21 milhões de consumidoras. Para satisfazer o rentável pecado da vaidade, a Avon oferece 2.500 produtos que vão dos tradicionais cosméticos a roupas, sapatos, utensílios domésticos e outros artigos fabricados por terceiros. No ano passado, a empresa vendeu 500 milhões de itens, uma quantidade só superada pela matriz. Parte dessa magnitude, entretanto, representa um obstáculo para a Avon brasileira na conquista de outra marca - atingir o maior índice possível de pedidos perfeitos. Trata-se de uma questão básica de logística. O pedido perfeito é aquele entregue no lugar certo, no dia certo, à revendedora certa. A mercadoria também precisa chegar nas quantidades corretas e em condições impecáveis. O creme anti-rugas não veio? O desodorante vazou? A cor do batom foi trocada? Mesmo que internamente os produtos e as embalagens estejam intactos, se a caixa aparecer danificada ou tiver sido entregue à revendedora por um funcionário com ar carrancudo, a qualidade do pedido não será considerada ideal. "A meta é erradicar toda imperfeição que possa alterar a percepção que a revendedora tem da nossa marca", diz a paulistana Eneida Bini, de 41 anos, presidente da Avon. Com 22 anos de carreira na empresa, na qual começou como secretária, Eneida era vice-presidente de serviços ao cliente até agosto do ano passado, quando foi promovida ao cargo de principal executiva no Brasil. A Avon recebe uma média diária de 50 000 pedidos de revendedoras. Desse total, 76,6% foram